Analyse des performances pour l’amélioration des affaires : utiliser les graphiques radar pour identifier les écarts et agir

L’analyse des performances est un processus essentiel pour les entreprises afin d’identifier les domaines où elles peuvent s’améliorer et rester compétitives sur leurs marchés respectifs. Un outil utile pour mener une analyse des performances est le graphique radar, qui peut aider les équipes à visualiser leurs forces et faiblesses sur plusieurs dimensions. Dans cet article, nous explorerons comment les entreprises peuvent utiliser les graphiques radar pour identifier les écarts dans les performances et agir pour y remédier.

Qu’est-ce qu’un graphique radar

Les graphiques radar, également appelés graphiques araignée ou graphiques en toile, sont utiles dans le domaine de l’analyse des performances car ils permettent de visualiser et de comparer plusieurs variables ou critères pour différents individus, équipes ou entreprises. En traçant les points de données sur un graphique circulaire, le graphique radar fournit une vue claire des forces et faiblesses de chaque entité sur différents aspects.

Par exemple, une équipe sportive peut utiliser un graphique radar pour évaluer ses performances selon différents critères, tels que l’attaque, la défense, la vitesse, le travail d’équipe et la stratégie. En comparant son graphique radar à ceux des autres équipes, l’équipe peut identifier les domaines où elle doit s’améliorer et élaborer des stratégies pour renforcer ses performances.

De manière similaire, les entreprises peuvent utiliser les graphiques radar pour évaluer les performances de différents départements, équipes ou employés. En analysant les points de données sur le graphique radar, les entreprises peuvent identifier les forces et faiblesses de chaque entité et élaborer des stratégies pour optimiser leurs performances.

Les graphiques radar sont un outil utile dans le domaine de l’analyse des performances car ils offrent une représentation visuelle des performances de plusieurs entités selon différents critères, facilitant ainsi la comparaison et l’identification des domaines d’amélioration.

Étapes pour élaborer des graphiques radar pour l’analyse des performances

Voici quelques étapes générales pour effectuer une analyse des performances :

1. Définir le but et le périmètre :Identifier les objectifs de l’analyse et les entités à évaluer. Cela peut inclure des individus, des équipes, des départements ou des organisations entières.
2. Identifier les critères et les indicateurs :Déterminer les critères utilisés pour évaluer les performances, tels que la productivité, l’efficacité, la qualité, la satisfaction client ou le chiffre d’affaires. Sélectionner les indicateurs appropriés pour mesurer chaque critère.
3. Recueillir les données :Recueillir des données auprès de diverses sources, telles que les rapports de performance, les sondages, les retours des clients et les entretiens avec les parties prenantes.
4. Analyser les données :Analyser les données à l’aide d’outils et de techniques appropriés, tels que l’analyse statistique, la visualisation des données et le benchmarking. Identifier les modèles, tendances et écarts dans les performances.
5. Identifier les forces et faiblesses :Sur la base de l’analyse, identifier les forces et faiblesses de chaque entité évaluée. Cela peut inclure des domaines de forte performance ainsi que des domaines nécessitant des améliorations.
6. Élaborer des recommandations :Sur la base des résultats, élaborer des recommandations pour améliorer les performances. Cela peut impliquer la fixation d’objectifs, la mise en place de plans d’action, la formation et le coaching, ou la mise en œuvre de nouveaux processus ou technologies.
7. Mettre en œuvre et surveiller :Mettre en œuvre les recommandations et surveiller les performances au fil du temps. Cela peut impliquer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et l’ajustement des stratégies au besoin.

En suivant ces étapes, vous pouvez effectuer une analyse des performances approfondie et efficace qui vous aide à identifier les domaines d’amélioration et à optimiser les performances.

Description du problème

Une entreprise souhaite évaluer les performances de son équipe de support client selon différents critères. L’entreprise a identifié les critères suivants pour l’évaluation : temps de réponse, taux de résolution des problèmes, satisfaction client, connaissance des produits et compétences en communication. L’entreprise souhaite comparer les performances de chaque membre de l’équipe afin d’identifier leurs forces et faiblesses et élaborer des stratégies pour optimiser leurs performances.

Pour mener cette analyse, l’entreprise peut utiliser des graphiques radar pour visualiser les performances de chaque membre de l’équipe selon les différents critères. Les graphiques radar permettraient une comparaison aisée des forces et faiblesses de chaque membre de l’équipe, et aideraient l’entreprise à identifier les domaines où une formation ou un coaching supplémentaires pourraient être nécessaires. L’entreprise peut également utiliser les graphiques radar pour suivre les performances de chaque membre de l’équipe au fil du temps et évaluer l’efficacité des stratégies mises en place pour améliorer leurs performances.

Collecte des données de performance

Voici un exemple de tableau avec les colonnes demandées :

Critères	État actuel	État cible	Écart
Temps de réponse	3 minutes	2 minutes	1 minute plus lent
Taux de résolution des problèmes	80%	90%	10 % inférieur
Satisfaction client	85%	90%	5 % inférieur
Connaissance du produit	7/10	9/10	2 points inférieur
Compétences de communication	8/10	9/10	1 point inférieur

Dans ce tableau, nous avons identifié les cinq critères que l’entreprise souhaite utiliser pour évaluer la performance de son équipe de support client. Pour chaque critère, nous avons inclus l’état actuel (c’est-à-dire le niveau actuel de performance), l’état cible (c’est-à-dire le niveau souhaité de performance) et l’écart entre les deux (c’est-à-dire le niveau d’amélioration nécessaire pour atteindre l’état cible). L’écart est calculé comme l’état actuel moins l’état cible.

Uniformiser l’unité des valeurs sur une échelle unifiée pour un graphique en radar

Lorsqu’on utilise un graphique en radar pour visualiser la performance sur plusieurs dimensions, il est important de s’assurer que toutes les dimensions sont sur une échelle commune. Toutefois, certains critères peuvent avoir des échelles ou des unités de mesure différentes, ce qui peut rendre difficile la comparaison des performances entre différentes dimensions.

Pour résoudre ce problème, une approche consiste à normaliser les données en convertissant toutes les valeurs sur une échelle ou un score commun. Par exemple, pour les critères où une valeur plus faible est préférable (comme le temps de réponse), vous pouvez inverser le score de manière à ce qu’une valeur plus faible reçoive un score plus élevé. De même, pour les critères où la valeur maximale n’est pas atteignable (comme le taux de résolution des problèmes), vous pouvez fixer une valeur cible réaliste et ajuster les scores en conséquence.

En normalisant les données de cette manière, vous pouvez vous assurer que toutes les dimensions sont sur une échelle commune et peuvent être facilement comparées à l’aide d’un graphique en radar. Il est important de noter toutefois que le choix de la méthode de normalisation peut influencer l’interprétation des données, il est donc essentiel de choisir une méthode adaptée au problème spécifique et aux critères évalués.

Voici un exemple de tableau avec des valeurs normalisées pour les critères sur une échelle de 1 à 10 :

 

Critères	État actuel	État cible	État actuel normalisé	État cible normalisé
Temps de réponse	3 minutes	2 minutes	7	9
Taux de résolution des problèmes	80%	90%	8	9
Satisfaction client	85%	90%	8.5	9
Connaissance du produit	7/10	9/10	7	9
Compétences de communication	8/10	9/10	8	9

 

Dans ce tableau, nous avons inclus l’état actuel normalisé et l’état cible pour chaque critère. Nous avons supposé qu’une note de 1 représente la pire performance possible et une note de 10 représente la meilleure performance possible.

Pour les critères où une valeur plus faible est préférable (comme le temps de réponse), nous avons inversé le score de manière à ce qu’une valeur plus faible reçoive un score plus élevé. Par exemple, le temps de réponse actuel de 3 minutes a été normalisé à un score de 7 (alors qu’un temps de réponse de 1 minute recevrait un score de 9).

Pour les critères où la valeur maximale n’est pas atteignable (comme le taux de résolution des problèmes), nous avons fixé une valeur cible réaliste de 90 % et ajusté les scores en conséquence.

En normalisant les données de cette manière, nous pouvons comparer la performance de chaque membre de l’équipe sur une échelle commune et identifier facilement les domaines où une formation ou un accompagnement supplémentaires peuvent être nécessaires.

Tracez le graphique en radar

Ce graphique vous permet de comparer la performance de chaque membre de l’équipe sur plusieurs critères et d’identifier facilement les domaines où ils pourraient bénéficier d’améliorations.

Importance de la revue et de l’engagement dans l’action

Revoir et ajouter une colonne « Action à entreprendre » dans un tableau d’analyse des performances présente plusieurs avantages :

1. IIdentifier des actions spécifiques :La colonne « Action à entreprendre » aide à identifier les actions spécifiques qui doivent être entreprises pour combler les écarts de performance. En fournissant des recommandations concrètes, les entreprises peuvent se concentrer sur des mesures pratiques pour améliorer leurs performances, plutôt que simplement identifier des domaines d’amélioration.
2. Encourager la responsabilisation :L’inclusion d’une colonne « Action à entreprendre » permet de tenir les individus ou les équipes responsables de l’engagement dans des actions spécifiques pour améliorer leurs performances. En précisant clairement ce qui doit être fait, les entreprises peuvent s’assurer que les étapes nécessaires sont prises pour améliorer leurs performances.
3. Améliorer la communication :Revoir l’analyse des performances avec l’équipe peut aider à identifier d’éventuels écarts de compréhension ou de communication. En discutant de l’analyse et des actions proposées, les entreprises peuvent s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et travaille vers un objectif commun.

Dans l’ensemble, ajouter une colonne « Action à entreprendre » à un tableau d’analyse des performances est une étape cruciale pour transformer les insights en actions. En fournissant des recommandations claires et en encourageant la responsabilisation, les entreprises peuvent provoquer des changements réels et améliorer leurs performances au fil du temps.

Établir un plan d’action

Le but du tableau du plan d’action est de fournir un résumé clair et concis des actions qui doivent être entreprises afin de combler les écarts identifiés dans le tableau d’analyse des performances.

Le tableau du plan d’action détaille les étapes spécifiques à suivre, ainsi que les parties prenantes responsables de leur mise en œuvre. Cela permet de s’assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus d’amélioration des performances sont conscientes de leurs responsabilités et peuvent collaborer pour atteindre les résultats souhaités.

En outre, le tableau du plan d’action prévoit un calendrier pour chaque action, ce qui contribue à garantir que les améliorations soient réalisées dans un délai raisonnable. Cela est important car plus il faut de temps pour mettre en œuvre les changements nécessaires, plus longtemps l’organisation continuera à subir les effets négatifs des écarts de performance.

Dans l’ensemble, le tableau du plan d’action est un outil essentiel dans le processus d’amélioration des performances, car il contribue à garantir que les actions nécessaires soient entreprises de manière opportune et coordonnée, avec une propriété claire et une responsabilisation pour chaque action.

Voici le tableau mis à jour avec une colonne supplémentaire « Action à entreprendre » :

 

Dominion	État actuel	État cible	Écart	Action à entreprendre
Temps de réponse	3	9	-6	Améliorer le temps de réponse en optimisant les flux de travail et en formant les membres de l’équipe
Taux de résolution des incidents	80%	95%	-15%	Développer de meilleurs processus de suivi et de résolution des incidents, et fournir une formation supplémentaire aux membres de l’équipe
Satisfaction client	7	9	-2	Recueillir régulièrement les retours des clients et mettre en œuvre des modifications pour résoudre tout problème ou préoccupation
Connaissance du produit	8	9	-1	Fournir une formation et une éducation continues pour améliorer la connaissance du produit
Compétences de communication	6	9	-3	Fournir une formation aux compétences de communication et encourager les membres de l’équipe à pratiquer l’écoute active et des techniques de communication efficaces

Notez que la colonne « Action à entreprendre » fournit des suggestions pour améliorer les performances dans chaque domaine, en fonction de l’écart entre l’état actuel et l’état cible. Ces actions pourraient inclure la formation, l’amélioration des processus ou d’autres changements visant à aider les membres de l’équipe à améliorer leurs performances.

Former l’équipe d’amélioration des performances

Identifier les parties prenantes impliquées dans un projet est une étape importante pour assurer la réussite du projet. Les parties prenantes sont des individus ou des groupes qui ont un intérêt direct dans le projet et peuvent influencer ou être influencés par les résultats du projet. Elles peuvent être internes ou externes à l’organisation et inclure un large éventail de personnes, telles que les membres de l’équipe projet, les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les organismes régulateurs et les groupes communautaires.

Voici un exemple de plan d’action basé sur le tableau généré :

Dimension	État actuel	État cible	Écart	Action à entreprendre	Parties prenantes impliquées
Temps de réponse	3	8	5	Embaucher du personnel de soutien supplémentaire	Équipe de service à la clientèle
Résolution des problèmes	75%	90%	15%	Mettre en place une formation supplémentaire	Équipe de support technique
Premier appel	80%	95%	15%	Standardiser les scripts d’appel	Équipe d’assistance téléphonique
Satisfaction	7	9	2	Mener des sondages auprès des clients	Équipe de marketing

Sur la base de ce tableau, le plan d’action suivant peut être établi :

1. Pour le temps de réponse, l’équipe de service à la clientèle devrait embaucher du personnel de soutien supplémentaire afin d’améliorer les délais de réponse, passant de l’état actuel de 3 à l’état cible de 8. Cela nécessitera l’approbation et une affectation budgétaire de la part de la direction.
2. Pour le taux de résolution des problèmes, l’équipe de support technique devrait mettre en place une formation supplémentaire afin d’améliorer ce taux de 75 % à l’état cible de 90 %. Cela nécessitera la conception et la mise en œuvre d’un programme de formation destiné au personnel de support technique.
3. Pour la résolution au premier appel, l’équipe d’assistance téléphonique devrait standardiser les scripts d’appel afin d’améliorer le taux de 80 % à l’état cible de 95 %. Cela nécessitera un examen des scripts actuels et la création d’un nouveau script standardisé, qui sera mis en œuvre par l’équipe d’assistance téléphonique.
4. Pour la satisfaction client, l’équipe de marketing devrait mener des sondages auprès des clients afin de recueillir des retours et améliorer la satisfaction, passant de l’état actuel de 7 à l’état cible de 9. Cela nécessitera la conception et la distribution d’un sondage, suivis d’une analyse des résultats et de la mise en place d’un plan pour traiter les problèmes identifiés.

Les parties prenantes impliquées dans chaque élément du plan d’action sont également indiquées, ce qui aidera à garantir que chaque équipe soit consciente de ses responsabilités et puisse collaborer pour atteindre les résultats souhaités.

Créer le plan de mise en œuvre

Dans cet article, nous avons choisi de développer la première dimension afin d’illustrer le concept global. Toutefois, il est important de noter que les autres dimensions sont assez similaires et peuvent être abordées à l’aide d’une approche similaire. En appliquant les mêmes principes et stratégies à toutes les dimensions, nous pouvons couvrir efficacement tous les aspects de l’analyse des performances. Ainsi, bien que nous nous soyons concentrés en détail sur une seule dimension, les idées présentées dans cet article peuvent être appliquées à toutes les dimensions, assurant ainsi une analyse complète des performances.

La première ligne de la dimension dans le tableau du plan d’action correspond au taux de résolution des problèmes pour une équipe particulière. Selon l’analyse des performances, il existe un écart important entre l’état actuel (40 %) et l’état cible (80 %). Cela indique que l’équipe éprouve actuellement des difficultés à résoudre les problèmes de manière rapide et efficace, et qu’il est nécessaire d’apporter des améliorations afin de atteindre l’état cible.

Pour combler cet écart, le plan de mise en œuvre pourrait inclure plusieurs étapes. Tout d’abord, il peut être nécessaire de revoir le processus actuel de résolution des problèmes de l’équipe afin d’identifier les domaines à améliorer. Cela pourrait impliquer la réalisation d’entretiens avec les membres de l’équipe, l’analyse des problèmes et des résolutions passés, ainsi que le benchmarking par rapport aux meilleures pratiques de l’industrie.

Sur la base de cette analyse, l’équipe pourrait ensuite développer et mettre en œuvre de nouveaux processus et outils afin d’améliorer son taux de résolution des problèmes. Cela pourrait inclure la formation des membres de l’équipe sur de nouveaux outils et techniques, la mise en place de nouveaux logiciels ou systèmes pour aider à suivre les problèmes et leurs résolutions, ainsi que l’établissement de métriques et d’objectifs clairs pour la résolution des problèmes.

Il sera également important de surveiller les progrès et d’ajuster le plan de mise en œuvre au besoin en fonction de la performance de l’équipe au fil du temps. Cela pourrait impliquer la revue régulière des données relatives à la résolution des problèmes, la collecte de retours des membres de l’équipe, et la modification du plan de mise en œuvre au besoin pour s’assurer que l’équipe reste sur la bonne voie pour atteindre son état cible.

Voici un exemple de tableau de plan de mise en œuvre basé sur les exigences :

Élément d’action	Partie responsable	Calendrier	Ressources nécessaires
Mener un examen du processus actuel de résolution des problèmes	Chef de projet, chef d’équipe	Semaines 1 à 2	Guide d’entretien, données de résolution des problèmes, références sectorielles
Analyser les résultats de l’examen du processus	Chef de projet, chef d’équipe	Semaines 2 à 3	Outils d’analyse des données, rapports de benchmarking
Développer un nouveau processus et des outils de résolution des problèmes	Chef d’équipe, experts du domaine	Semaines 3 à 6	Documentation du processus, logiciel de suivi des problèmes, documents de formation
Former les membres de l’équipe sur les nouveaux processus et outils	Chef d’équipe, spécialiste de la formation	Semaines 6 à 8	Documents de formation, logiciel de suivi des problèmes, planning de formation
Établir des métriques et des objectifs clairs pour la résolution des problèmes	Chef de projet, chef d’équipe	Semaines 8-9	Indicateurs de performance, outils de fixation des objectifs
Suivre les progrès et ajuster le plan de mise en œuvre si nécessaire	Chef de projet, chef d’équipe	En cours	Données de performance, retours des membres de l’équipe

Ce tableau détaille les actions spécifiques, les personnes responsables, les délais et les ressources nécessaires pour chaque étape du plan de mise en œuvre. Cela permet de s’assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de mise en œuvre sont conscientes de leurs responsabilités et que les ressources nécessaires sont allouées de manière opportune et coordonnée. En outre, l’inclusion d’un calendrier et d’une personne responsable pour chaque action contribue à garantir que le plan de mise en œuvre reste sur la bonne voie et que les progrès sont surveillés et ajustés si nécessaire.

Dans l’ensemble, l’objectif du plan de mise en œuvre pour cette dimension est d’aider l’équipe à améliorer son taux de résolution des problèmes et à réduire l’écart entre son état actuel et son état cible. En suivant une approche structurée et coordonnée pour mettre en œuvre les changements, l’équipe peut travailler ensemble pour atteindre les résultats souhaités et améliorer sa performance globale.

Définir le rôle et les responsabilités de l’équipe

Voici un exemple de tableau de formation d’équipe :

Rôle	Responsabilités	Compétences requises
Chef de projet	Gestion globale du projet, suivi des progrès, ajustement du plan de mise en œuvre si nécessaire, garantie que le projet reste sur la bonne voie et atteint ses objectifs	Gestion de projet, leadership, communication, résolution de problèmes, analyse de données
Chef d’équipe	Diriger l’équipe dans la conception et la mise en œuvre d’un nouveau processus et d’outils de résolution des problèmes, superviser la formation des membres de l’équipe	Leadership d’équipe, développement de processus, résolution de problèmes, formation et développement, communication, collaboration
Experts métiers	Apport de compétences et d’avis sur le processus et les outils de résolution des problèmes, participation au développement et aux tests du nouveau processus et des outils	Expertise métier, résolution de problèmes, développement de processus, communication, collaboration
Spécialiste de la formation	Développement et mise en œuvre de supports de formation pour les membres de l’équipe sur les nouveaux processus et outils, garantir que les membres de l’équipe maîtrisent l’utilisation des nouveaux outils	Formation et développement, communication, collaboration, connaissance des processus
Membres de l’équipe	Participer au développement et aux tests du nouveau processus et des outils de résolution des problèmes, apprendre et utiliser les nouveaux outils, atteindre les objectifs et indicateurs fixés par l’équipe projet	Résolution de problèmes, connaissance des processus, communication, collaboration

Ce tableau détaille les rôles et responsabilités spécifiques de chaque membre de l’équipe impliqué dans le plan de mise en œuvre, ainsi que les compétences requises pour chaque rôle. Cela permet de s’assurer que les membres de l’équipe sont conscients de leurs responsabilités et qu’ils possèdent les compétences nécessaires pour accomplir efficacement leurs tâches. En outre, en précisant les compétences requises pour chaque rôle, cela contribue à garantir que les bonnes personnes sont attribuées à chaque rôle, ce qui peut améliorer l’efficacité du plan de mise en œuvre.

Résumé