Анализ производительности для улучшения бизнеса: использование радиальных диаграмм для выявления пробелов и принятия мер

Анализ производительности — это критически важный процесс для бизнеса, позволяющий выявить области, в которых можно улучшить показатели и сохранить конкурентоспособность на соответствующих рынках. Одним из полезных инструментов проведения анализа производительности является радиальная диаграмма, которая помогает командам визуализировать свои сильные и слабые стороны по нескольким измерениям. В этой статье мы рассмотрим, как бизнес может использовать радиальные диаграммы для выявления пробелов в производительности и принятия мер по их устранению.

Что такое радиальная диаграмма

Радиальные диаграммы, также известные как паутинные диаграммы или диаграммы в виде сетки, полезны в области анализа производительности, поскольку позволяют визуализировать и сравнивать несколько переменных или критериев для различных лиц, команд или компаний. Построив точки данных на круговой диаграмме, радиальная диаграмма предоставляет четкое представление о сильных и слабых сторонах каждого объекта по различным аспектам.

Например, спортивная команда может использовать радиальную диаграмму для оценки своей производительности по различным критериям, таким как атака, защита, скорость, командная работа и стратегия. Сравнивая свою радиальную диаграмму с диаграммами других команд, команда может выявить области, в которых ей необходимо улучшить показатели, и разработать стратегии для повышения своей производительности.

Аналогично, компании могут использовать радиальные диаграммы для оценки производительности различных отделов, команд или сотрудников. Анализируя точки данных на радиальной диаграмме, компании могут выявить сильные и слабые стороны каждого объекта и разработать стратегии для оптимизации их производительности.

Радиальные диаграммы являются полезным инструментом в области анализа производительности, поскольку они предоставляют визуальное представление производительности нескольких объектов по различным критериям, облегчая сравнение и выявление областей для улучшения.

Шаги по созданию радиальных диаграмм для анализа производительности

Вот некоторые общие шаги по проведению анализа производительности:

1. Определите цель и объем:Определите цели анализа и объекты, которые будут оцениваться. К ним могут относиться отдельные лица, команды, отделы или целые организации.
2. Определите критерии и метрики:Определите критерии, которые будут использоваться для оценки производительности, например, производительность, эффективность, качество, удовлетворенность клиентов или выручка. Выберите соответствующие метрики для измерения каждого критерия.
3. Соберите данные:Соберите данные из различных источников, таких как отчеты о производительности, опросы, отзывы клиентов и интервью с заинтересованными сторонами.
4. Проанализируйте данные:Проанализируйте данные с использованием соответствующих инструментов и методов, таких как статистический анализ, визуализация данных и бенчмаркинг. Выявите паттерны, тенденции и пробелы в производительности.
5. Определите сильные и слабые стороны:На основе анализа определите сильные и слабые стороны каждого оцениваемого объекта. Это может включать области высокой производительности, а также области, требующие улучшения.
6. Разработайте рекомендации:На основе полученных результатов разработайте рекомендации по улучшению производительности. Это может включать установку целей, разработку планов действий, предоставление обучения и коучинга, а также внедрение новых процессов или технологий.
7. Реализуйте и контролируйте:Реализуйте рекомендации и контролируйте производительность на протяжении времени. Это может включать отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и корректировку стратегий при необходимости.

Следуя этим шагам, вы сможете провести всесторонний и эффективный анализ производительности, который поможет вам выявить области для улучшения и оптимизировать показатели.

Описание проблемы

Компания хочет оценить производительность своей команды поддержки клиентов по различным критериям. Компания определила следующие критерии для оценки: время ответа, скорость решения проблем, удовлетворенность клиентов, знание продукции и навыки коммуникации. Компания хочет сравнить производительность каждого члена команды, чтобы выявить их сильные и слабые стороны и разработать стратегии для оптимизации их производительности.

Для проведения этого анализа компания может использовать радиальные диаграммы для визуализации производительности каждого члена команды по различным критериям. Радиальные диаграммы позволят легко сравнивать сильные и слабые стороны каждого члена команды и помогут компании выявить области, где может потребоваться дополнительное обучение или коучинг. Компания также может использовать радиальные диаграммы для отслеживания производительности каждого члена команды с течением времени и оценки эффективности стратегий, внедренных для улучшения их производительности.

Сбор данных о производительности

Вот пример таблицы с запрошенными столбцами:

Критерии	Текущее состояние	Целевое состояние	Разрыв
Время отклика	3 минуты	2 минуты	на 1 минуту медленнее
Процент решения проблем	80%	90%	на 10% ниже
Удовлетворенность клиентов	85%	90%	на 5% ниже
Знание продукта	7/10	9/10	на 2 пункта ниже
Навыки общения	8/10	9/10	на 1 пункт ниже

В этой таблице мы определили пять критериев, которые компания хочет использовать для оценки эффективности своей команды поддержки клиентов. Для каждого критерия мы включили текущее состояние (то есть текущий уровень производительности), целевое состояние (то есть желаемый уровень производительности) и разрыв между ними (то есть объем улучшения, необходимый для достижения целевого состояния). Разрыв рассчитывается как текущее состояние минус целевое состояние.

Приведите единицы измерения значений к единой шкале для диаграммы-радара

При использовании диаграммы-радара для визуализации производительности по нескольким измерениям важно убедиться, что все измерения находятся в одной шкале. Однако некоторые критерии могут иметь разные шкалы или единицы измерения, что затрудняет сравнение производительности по разным измерениям.

Чтобы решить эту проблему, один из подходов — нормализовать данные, преобразовав все значения в общую шкалу или оценку. Например, для критериев, где меньшее значение лучше (например, время отклика), можно инвертировать оценку, чтобы меньшее значение получало более высокую оценку. Аналогично, для критериев, где максимальное значение недостижимо (например, процент решения проблем), можно установить реалистичное целевое значение и соответствующим образом масштабировать оценки.

Нормализуя данные таким образом, вы можете обеспечить, что все измерения находятся в общей шкале и могут легко сравниваться с помощью диаграммы-радара. Однако важно отметить, что выбор метода нормализации может повлиять на интерпретацию данных, поэтому важно выбирать метод, который соответствует конкретной задаче и критериям, подлежащим оценке.

вот пример таблицы с нормализованными значениями для критериев в шкале от 1 до 10:

 

Критерии	Текущее состояние	Целевое состояние	Нормализованное текущее состояние	Нормализованное целевое состояние
Время отклика	3 минуты	2 минуты	7	9
Скорость решения вопросов	80%	90%	8	9
Удовлетворенность клиентов	85%	90%	8.5	9
Знание продукта	7/10	9/10	7	9
Навыки общения	8/10	9/10	8	9

 

В этой таблице мы включили нормализованное текущее состояние и целевое состояние для каждого критерия. Мы предположили, что оценка 1 отражает наихудшую возможную производительность, а оценка 10 — наилучшую возможную производительность.

Для критериев, где меньшее значение является лучшим (например, время отклика), мы инвертировали оценку, чтобы меньшее значение получало более высокую оценку. Например, текущее время отклика в 3 минуты было нормализовано до оценки 7 (в то время как время отклика в 1 минуту получило бы оценку 9).

Для критериев, максимальное значение которых недостижимо (например, коэффициент решения проблем), мы установили реалистичную целевую величину в 90% и масштабировали оценки соответственно.

Нормализуя данные таким образом, мы можем сравнивать результаты каждого члена команды на общей шкале и легко выявлять области, где может потребоваться дополнительное обучение или наставничество.

Нарисуйте круговую диаграмму

Этот график позволяет сравнивать результаты каждого члена команды по нескольким критериям и легко выявлять области, где они могут нуждаться в улучшении.

Значение анализа и принятия мер

Анализ и добавление столбца «Действие, которое необходимо предпринять» в таблицу анализа результатов дают несколько преимуществ:

1. IОпределение конкретных действий:Столбец «Действие, которое необходимо предпринять» помогает определить конкретные действия, которые необходимо предпринять для устранения разрыва в результатах. Предоставляя конкретные рекомендации, компании могут сосредоточиться на выполнении практических шагов по улучшению своих результатов, а не просто на выявлении областей для улучшения.
2. Поощрение ответственности:Добавление столбца «Действие, которое необходимо предпринять» помогает заставить отдельных лиц или команды нести ответственность за выполнение конкретных действий по улучшению результатов. Четко определяя, что необходимо сделать, компании могут обеспечить выполнение необходимых шагов для улучшения своих результатов.
3. Улучшение коммуникации:Анализ результатов в совете с командой может помочь выявить пробелы в понимании или коммуникации. Обсуждая анализ и предложенные действия, компании могут обеспечить, чтобы все были на одной волне и работали к общей цели.

В целом, добавление столбца «Действие, которое необходимо предпринять» в таблицу анализа результатов является критически важным шагом по преобразованию идей в действия. Предоставляя четкие рекомендации и поощряя ответственность, компании могут инициировать реальные изменения и улучшать свои результаты с течением времени.

Создайте план действий

Цель таблицы плана действий — предоставить четкое и краткое резюме действий, которые необходимо предпринять для устранения разрывов, выявленных в таблице анализа результатов.

Таблица плана действий определяет конкретные шаги, которые необходимо предпринять, а также заинтересованные стороны, которые будут нести ответственность за их выполнение. Это помогает обеспечить, чтобы все участники процесса улучшения результатов осознавали свои обязанности и могли работать вместе для достижения желаемых результатов.

Кроме того, таблица плана действий содержит график выполнения каждого действия, что помогает обеспечить, что улучшения будут реализованы в разумные сроки. Это важно, потому что чем дольше требуется внедрить необходимые изменения, тем дольше организация будет испытывать негативные последствия разрыва в результатах.

В целом, таблица плана действий является ключевым инструментом в процессе улучшения результатов, поскольку она помогает обеспечить, что необходимые действия выполняются вовремя и координированно, с четким распределением ответственности и подотчетностью за каждый пункт плана.

вот обновленная таблица с дополнительным столбцом «Действие, которое необходимо предпринять»:

 

Доминион	Текущее состояние	Целевое состояние	Разрыв	Действие, которое необходимо предпринять
Время отклика	3	9	-6	Улучшите время ответа, оптимизировав рабочие процессы и обучив членов команды
Коэффициент решения проблем	80%	95%	-15%	Разработайте более эффективные процессы отслеживания и решения проблем, а также обеспечьте дополнительное обучение членов команды
Удовлетворенность клиентов	7	9	-2	Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и внедряйте изменения для решения любых проблем или вопросов
Знание продукта	8	9	-1	Предоставьте постоянное обучение и образование для повышения знаний о продукте
Навыки общения	6	9	-3	Проведите обучение навыкам общения и поощряйте членов команды к практике активного слушания и эффективных техник общения

Обратите внимание, что столбец «Действия, которые необходимо предпринять» содержит рекомендации по улучшению производительности в каждом аспекте, основанные на разнице между текущим и целевым состоянием. Эти действия могут включать обучение, улучшение процессов или другие изменения, которые помогут членам команды повысить свою производительность.

Создайте команду по улучшению производительности

Определение заинтересованных сторон, участвующих в проекте, является важным шагом на пути к успеху проекта. Заинтересованные стороны — это лица или группы, которые заинтересованы в проекте и могут повлиять на него или быть им повлияны. Они могут быть внутренними или внешними по отношению к организации и включать широкий круг лиц, таких как члены команды проекта, клиенты, поставщики, акционеры, регулирующие органы и общественные группы.

Вот пример плана действий, основанный на сгенерированной таблице:

Размерность	Текущее состояние	Целевое состояние	Разрыв	Действия, которые необходимо предпринять	Заинтересованные стороны
Время ответа	3	8	5	Нанять дополнительный штат поддержки	Команда обслуживания клиентов
Решение вопросов	75%	90%	15%	Внедрить дополнительное обучение	Команда технической поддержки
Первый звонок	80%	95%	15%	Стандартизировать шаблоны звонков	Команда колл-центра
Удовлетворенность	7	9	2	Провести опросы клиентов	Маркетинговая команда

На основе этой таблицы можно составить следующий план действий:

1. Что касается времени ответа, команде обслуживания клиентов следует нанять дополнительный штат поддержки, чтобы улучшить время ответа с текущего уровня 3 до целевого уровня 8. Это потребует утверждения и выделения бюджета со стороны руководства.
2. Что касается скорости решения вопросов, команде технической поддержки следует внедрить дополнительное обучение, чтобы повысить показатель с 75% до целевого уровня 90%. Это потребует разработки и проведения программы обучения для сотрудников технической поддержки.
3. Что касается решения вопросов с первого звонка, команде колл-центра следует стандартизировать шаблоны звонков, чтобы повысить показатель с 80% до целевого уровня 95%. Это потребует анализа текущих шаблонов и разработки нового стандартизированного шаблона, который будет внедрен командой колл-центра.
4. Что касается удовлетворенности клиентов, маркетинговой команде следует провести опросы клиентов для сбора обратной связи и повышения удовлетворенности с текущего уровня 7 до целевого уровня 9. Это потребует разработки и распространения опроса, за которым последует анализ результатов и разработка плана по устранению выявленных проблем.

Заинтересованные стороны, участвующие в каждом элементе плана действий, также перечислены, что поможет обеспечить, чтобы каждый командный состав был осведомлен о своих обязанностях и мог работать вместе для достижения желаемых результатов.

Создать план реализации

В этой статье мы решили подробно рассмотреть первый аспект, чтобы проиллюстрировать общую концепцию. Однако важно отметить, что остальные аспекты довольно схожи и могут быть решены с использованием аналогичного подхода. Применяя одни и те же принципы и стратегии во всех аспектах, мы можем эффективно охватить все аспекты анализа производительности. Следовательно, хотя мы подробно рассмотрели один аспект, идеи, представленные в этой статье, могут быть применены ко всем аспектам, обеспечивая всесторонний анализ производительности.

Первая строка аспекта в таблице плана действий соответствует показателю «Скорость решения проблем» для определённой команды. На основе анализа производительности наблюдается значительный разрыв между текущим состоянием (40%) и целевым состоянием (80%). Это указывает на то, что команда в настоящее время испытывает трудности с решением проблем вовремя и эффективно, и необходимы улучшения, чтобы достичь целевого состояния.

Для устранения этого разрыва план реализации может включать несколько этапов. Во-первых, может потребоваться пересмотреть текущий процесс решения проблем команды с целью выявления областей для улучшения. Это может включать проведение интервью с членами команды, анализ прошлых проблем и их решений, а также сравнение с лучшими практиками отрасли.

На основе этого анализа команда может разработать и внедрить новые процессы и инструменты для повышения скорости решения проблем. Это может включать обучение членов команды новым инструментам и методам, внедрение нового программного обеспечения или систем для отслеживания проблем и их решений, а также установление чётких метрик и целей по решению проблем.

Также важно отслеживать прогресс и при необходимости корректировать план реализации на основе производительности команды с течением времени. Это может включать регулярный анализ данных по решению проблем, сбор обратной связи от членов команды и внесение изменений в план реализации по мере необходимости, чтобы обеспечить, что команда находится на пути к достижению целевого состояния.

вот пример таблицы плана реализации, основанный на требованиях:

Элемент действия	Ответственная сторона	График	Необходимые ресурсы
Провести обзор текущего процесса решения проблем	Менеджер проекта, руководитель команды	Недели 1–2	Руководство по интервью, данные по решению проблем, отраслевые показатели
Проанализировать результаты обзора процесса	Менеджер проекта, руководитель команды	Недели 2–3	Инструменты анализа данных, отчеты по сравнению с показателями
Разработать новый процесс решения проблем и инструменты	Руководитель команды, эксперты в области	Недели 3–6	Документация процесса, программное обеспечение для отслеживания проблем, учебные материалы
Обучить членов команды новым процессам и инструментам	Руководитель команды, специалист по обучению	Недели 6–8	Учебные материалы, программное обеспечение для отслеживания проблем, график обучения
Установить чёткие метрики и цели по решению проблем	Менеджер проекта, руководитель команды	Недели 8-9	Показатели производительности, инструменты установления целей
Контролировать прогресс и при необходимости корректировать план реализации	Менеджер проекта, руководитель команды	Постоянно	Данные о производительности, обратная связь от членов команды

В этой таблице перечислены конкретные действия, ответственные лица, сроки и необходимые ресурсы для каждого этапа плана реализации. Это помогает обеспечить, чтобы все участники процесса реализации были осведомлены о своих обязанностях и чтобы необходимые ресурсы были своевременно и координированно распределены. Кроме того, включение сроков и ответственных лиц для каждого действия помогает обеспечить, чтобы план реализации оставался на правильном пути, а прогресс контролировался и при необходимости корректировался.

В целом, цель плана реализации по данному направлению — помочь команде повысить скорость решения проблем и сократить разрыв между текущим и целевым состоянием. Следуя структурированному и согласованному подходу к внедрению изменений, команда сможет совместно достигнуть желаемых результатов и улучшить свою общую производительность.

Определите роль и обязанности команды

Вот пример таблицы формирования команды:

Роль	Обязанности	Необходимые навыки
Менеджер проекта	Общее управление проектом, контроль прогресса, при необходимости корректировка плана реализации, обеспечение того, чтобы проект оставался на правильном пути и достигал целей	Управление проектами, лидерство, коммуникация, решение проблем, анализ данных
Руководитель команды	Руководство командой в разработке и внедрении нового процесса решения проблем и инструментов, контроль обучения членов команды	Лидерство в команде, разработка процессов, решение проблем, обучение и развитие, коммуникация, сотрудничество
Эксперты в области	Предоставление экспертных знаний и вклада в процесс решения проблем и инструменты, участие в разработке и тестировании новых процессов и инструментов	Экспертные знания в области, решение проблем, разработка процессов, коммуникация, сотрудничество
Специалист по обучению	Разработка и предоставление материалов для обучения членов команды новым процессам и инструментам, обеспечение того, чтобы члены команды владели новыми инструментами	Обучение и развитие, коммуникация, сотрудничество, знание процессов
Члены команды	Участие в разработке и тестировании нового процесса решения проблем и инструментов, обучение и использование новых инструментов, достижение целей и показателей, установленных командой проекта	Решение проблем, знание процессов, коммуникация, сотрудничество

В этой таблице указаны конкретные роли и обязанности каждого члена команды, участвующего в плане реализации, а также необходимые навыки для каждой роли. Это помогает обеспечить, чтобы члены команды осознавали свои обязанности и обладали необходимыми навыками для успешного выполнения своих задач. Кроме того, указание необходимых навыков для каждой роли помогает обеспечить, что подходящие люди назначены на каждую роль, что может повысить эффективность плана реализации.

Обзор