价值流映射（VSM）是一种可视化工具，用于分析和改进将产品或服务交付给客户所需的各种物料和信息的流动。它是精益制造和持续改进方法论中的关键组成部分。该过程包括绘制从原材料到最终产品的整个价值流，并识别出可作为改进目标的浪费、低效和瓶颈环节。通过减少浪费并优化流程，价值流映射可以帮助组织提高效率、缩短交付周期，并提升客户满意度。
价值流的关键概念
价值其含义可能因上下文而异，但通常指某事物的有用性或重要性，通常与特定目标或目的相关。例如，在商业领域，价值可以指产品或服务为客户带来的利益，或指某项活动为组织带来的盈利能力。
一个价值流是从客户视角出发，为产品或服务增加价值的一系列活动或流程。它代表了从最初的请求或订单到最终产品或服务交付给客户的全过程。价值流之所以重要，是因为它们有助于组织识别效率低下和浪费，并发现改进和优化的机会。
TOGAF ADM中的价值流分析
价值流映射并不是开放组架构框架（TOGAF）架构开发方法（ADM）中的特定技术或活动。然而，TOGAF确实提供了如何识别和优先考虑业务能力的指导，这可以作为价值流映射的一个有用起点。
价值流可以被描述为组织为向利益相关者交付价值而开展的一系列活动或步骤。它涵盖了产品或服务的创建与交付过程中涉及的所有流程、资源和能力。价值流通常以可视化图表的形式呈现，但也可以通过四个标准要素来描述：名称、描述、利益相关者和价值。
价值流的名称应从发起利益相关者的角度出发，清晰且易于理解，采用动词-名词的主动结构。描述部分进一步明确了价值流所涉及活动的范围。利益相关者是指触发价值流的个人或角色，而价值则是该利益相关者在价值流成功完成后所期望获得的收益。
例如，价值流“获取零售产品”包括寻找、选择和获取所需零售产品的活动。利益相关者是希望购买产品的零售顾客，价值在于客户能够及时找到所需产品并顺利获取。通过理解和优化价值流，组织可以简化流程，向利益相关者提供更大的价值。
| 名称 | 获取零售产品 |
| 描述 | 涉及寻找、选择和获取所需零售产品的各项活动。 |
| 利益相关者 | 希望购买产品的零售顾客。 |
| 价值 | 客户能够及时找到所需产品并顺利获取。 |
示例：开发新产品
我们将以“开发新产品”这一价值流为例。该价值流定义如下：
| 名称 | 开发新产品 |
|---|---|
| 描述 | 涉及研究、设计、测试和发布新产品的各项活动。 |
| 利益相关者 | 产品经理或产品开发团队。 |
| 价值 | 一款满足客户需求并为组织创造收入的新产品。 |
下一步是将价值流分解为一系列创造价值的阶段。下表展示了每个价值流阶段的关键要素：
| 价值流阶段 | 描述 | 参与的利益相关方 | 进入标准 | 退出标准 | 价值项 |
|---|---|---|---|---|---|
| 构思 | 生成和选择产品创意的过程。 | 产品经理<br>产品开发团队 | 已确定产品创意 | 已选定产品创意进行开发 | 已生成产品创意 |
| 需求收集 | 收集产品客户和市场要求的过程。 | 产品经理<br>产品开发团队<br>客户<br>市场研究团队 | 已选定产品创意进行开发 | 需求已定义并优先排序 | 客户要求已确定 |
| 设计 | 创建满足客户和市场需求的产品设计的过程。 | 产品经理<br>产品开发团队<br>设计师 | 需求已定义并优先排序 | 产品设计已完成 | 已创建产品设计 |
| 开发 | 构建和测试产品的过程。 | 产品经理<br>产品开发团队<br>开发人员<br>测试人员 | 产品设计已完成 | 产品已测试并验证 | 可用的产品 |
| 发布 | 将产品投放市场的行为。 | 产品经理<br>产品开发团队<br>市场营销<br>销售 | 产品已测试并验证 | 产品已发布 | 产品收入产生 |
通过将价值流分解为这些阶段，组织可以更好地理解开发新产品端到端的过程，识别改进领域，并优化向利益相关者交付价值的流程。
示例：客户订单履行
我们将使用“客户订单履行”这一价值流来说明制造公司背景下的价值流映射过程。该价值流定义如下：
| 名称 | 客户订单履行 |
|---|---|
| 描述 | 从收到订单到产品交付的客户订单履行过程。 |
| 利益相关者 | 下单购买产品的客户。 |
| 价值 | 客户能够及时收到他们订购的产品。 |
接下来，我们可以将价值流分解为一系列创造价值的阶段。以下是一个示例：
| 价值流阶段 | 描述 | 参与的利益相关者 | 进入条件 | 退出条件 | 价值项 |
|---|---|---|---|---|---|
| 接收订单 | 接收客户订单的过程。 | 销售团队<br>客户服务团队 | 客户下单 | 订单信息已验证 | 客户订单已收到 |
| 验证订单 | 验证客户订单的过程，以确保其可以被履行。 | 订单管理团队<br>库存管理团队 | 订单信息已验证 | 订单已确认 | 有效订单已确认 |
| 拣货与包装 | 将产品拣选并包装以准备发货的过程。 | 仓库团队<br>发货团队 | 订单已确认 | 订单已打包并准备发货 | 产品已拣选并打包 |
| 发货产品 | 将产品发送给客户的流程。 | 发货团队<br>配送团队 | 订单已打包并准备发货 | 产品已交付给客户 | 产品已交付给客户 |
一旦我们绘制出价值流及其各个阶段，就可以识别出改进和优化的领域。例如，我们可能会发现流程中的瓶颈或低效环节，并寻找方法来简化或自动化某些环节，以缩短交付周期并提升整体客户体验。
示例：餐厅（含行动计划）
以下是一个餐厅价值流分析的示例：
价值流： 客户用餐体验
描述： 从顾客到达餐厅到离开餐厅的整个过程中，为其提供满意用餐体验的过程。
相关方： 餐厅顾客
价值： 客户享受美味的餐食和舒适的氛围，这促使他们再次光临并推荐餐厅给他人。
客户用餐体验价值流阶段
| 价值流阶段 | 描述 | 参与的利益相关方 | 进入标准 | 退出标准 | 价值项目 |
|---|---|---|---|---|---|
| 预订与就座 | 为客户预订并安排在他们心仪的桌位上的过程。 | 接待员/女招待 | 客户进行预订或到达餐厅 | 客户已就座 | 客户能够及时且高效地就座。 |
| 点餐 | 接收并提交订单至厨房的过程。 | 服务员 | 客户已就座 | 订单已提交至厨房 | 准确的订单能够及时送达厨房。 |
| 食物准备 | 根据客户订单准备食物的过程。 | 厨房员工 | 订单已提交至厨房 | 食物已准备就绪，可供上菜 | 食物按订单准备，符合客户期望。 |
| 食物配送 | 将食物送至客户餐桌的过程。 | 服务员 | 食物已准备就绪，可供上菜 | 食物被送到顾客的餐桌上 | 食物以及时且专业的方式送到正确的餐桌上。 |
| 用餐体验 | 为顾客营造舒适愉悦氛围的过程。 | 服务员 | 食物被送到餐桌上 | 顾客离开餐厅 | 顾客享受并留下难忘的用餐体验。 |
通过分析顾客用餐体验的价值流，餐厅可以识别潜在的改进领域，并采取行动提升服务质量，最终提高顾客满意度和忠诚度。
行动计划
根据表格中列出的发现，一些潜在的改进领域及相应的行动步骤可能包括：
| 潜在改进领域 | 行动步骤 |
|---|---|
| 客户支持咨询响应时间过长 | 审查客户支持流程，识别瓶颈和可改进之处。根据需要实施新的流程变更，以优化支持流程并缩短响应时间。 |
| 在线购买支付方式有限 | 研究更多支付选项，并将新的支付方式整合到网站中。 |
| 门店与线上产品供应不一致 | 审查库存管理流程和系统，识别可改进之处。考虑实施集中式库存管理系统，以提升库存追踪和预测能力。 |
| 线上产品描述和图片不足 | 招聘额外人员以改进产品描述和摄影。实施新流程，确保产品图片和描述的一致性和高质量。 |
| 高峰流量时段网站性能不佳 | 在高峰流量时段审查网站基础设施和性能，识别任何瓶颈或容量问题，并实施改进措施以提升网站速度和可靠性。 |
| 电子邮件营销活动效果不佳 | 审查电子邮件营销流程和活动，分析邮件打开率和点击率，并调整活动以提升参与度和转化率。 |
| 社交媒体存在感有限 | 制定社交媒体策略，增加在社交媒体平台上的存在感。制作吸引人的内容和促销活动，以积累粉丝并提升品牌知名度。 |
当然，针对这些改进领域所需的具体行动步骤可能因公司、资源和目标的不同而有所差异。然而，本表为识别潜在行动步骤以解决先前发现表中提出的问题提供了起点。
使用ArchiMate战略层表示价值流映射
ArchiMate 是一种强大的工具，可用于可视化价值流映射的高层视图。它通过提供价值流及各阶段所需能力的图形化表示，帮助组织识别流程中的改进机会和浪费减少点。所提供的示例描述了一家保险公司的高层价值流，突出了支持价值流各阶段所需的能力及其相关价值流。
使用ArchiMate将价值流映射到业务能力
将价值流映射到业务能力的过程涉及使用公司的业务能力模型，识别出支持价值流每个阶段所需的关键业务能力。该过程由一组专家主导，由业务架构师带领，依次关注每个阶段，并为该阶段选择最重要的能力。映射的详细程度取决于对哪些具体能力能够直接支持该阶段并创造业务价值的清晰程度。
如果某个一级（父级）能力下的所有二级能力都能直接支持某一阶段，则在映射中只需展示一级能力即可。然而，如果仅包含某些二级（或更低层级）能力，则这些能力都必须在映射中明确展示。ArchiMate图示提供了一个不同详细程度下进行映射的示例。该映射过程有助于组织将其能力与价值流对齐，从而优化流程，并提升为客户和利益相关者提供的整体价值。
通过ArchiMate，您可以创建模型，展示价值在组织中的流动过程，从最初的请求或需求，到最终产品或服务的交付。这使您能够在一处全面观察整个价值流，并识别出流程效率低下或资源使用不当的环节。
通过交叉映射支持价值流每个阶段所需的能力，您还可以识别出可以改进的领域。例如，如果某项特定能力未被充分利用，可能可以通过重新分配资源或简化流程来提高效率。
总体而言，ArchiMate可以帮助组织优化其流程，并提升为客户和利益相关者提供的整体价值。通过可视化价值流及其所需的支持能力，组织可以识别改进机会，并做出数据驱动的决策，以优化流程并为客户创造更多价值。
ArchiMate战略层元素
ArchiMate 3.0的战略层由资源、能力与行动方案元素组成，这些元素对于企业内的基于能力的规划和战略活动至关重要。这些元素提供了对资产、能力以及为顾客、利益相关者或最终用户创造价值的活动序列的高层次视图。下表总结了每个战略层元素的定义及其在ArchiMate中的对应符号：
| 元素 | 描述 | 符号 |
|---|---|---|
| 资源 | 由个人或组织拥有或控制的资产。 |  |
| 能力 | 组织、个人或系统等主动结构元素所具备的能力。 |  |
| 价值流 | 为顾客、利益相关者或最终用户创造整体成果的一系列活动。 | |
| 行动方案 | 为实现某一目标而制定的配置企业部分能力与资源的方法或计划。 |  |
总体而言，这些元素有助于组织更好地理解自身的能力与资源，并将其与战略目标和宗旨相匹配。通过使用ArchiMate来可视化这些元素，企业可以就其战略举措做出明智决策，并提升整体绩效。
总结
价值流映射是一种强大的工具，用于优化将产品或服务交付给客户所需物料和信息的流动。通过映射整个价值流并识别浪费和低效环节，组织可以有针对性地改进相关领域，提高效率，缩短交付周期，并提升客户满意度。VSM是精益制造和持续改进方法论中的关键组成部分，有助于组织实现其运营和战略目标。