Einführung

Business Process Model und Notation (BPMN) ist ein leistungsfähiges Werkzeug, das Organisationen ermöglicht, ihre Geschäftsprozesse visuell darzustellen und zu analysieren. In diesem Artikel werden wir BPMN am Beispiel des Prozesses der Lieferung von destilliertem Wasser durch die True Aqua Destilliertes-Wasser-Gesellschaft betrachten.

Verständnis des aktuellen Prozesses:

Die True Aqua Destilliertes-Wasser-Gesellschaft möchte ihren Marktanteil durch die Optimierung ihres Prozesses zur Bestellung von destilliertem Wasser erhöhen. Derzeit können Kunden Bestellungen entweder über eine Hotline oder per E-Mail aufgeben, wobei 90 % der Bestellungen über Telefonanrufe und 10 % über E-Mails erfolgen.

Nach Eingang einer Bestellung führt der Kundenserviceassistent einen entscheidenden Schritt durch: Er prüft, ob der Kunde bereits bestehend oder neu ist. Für neue Kunden wird vor der Bearbeitung der Bestellung ein Kundenkonto angelegt. Die Lieferung von destilliertem Wasser erfolgt jeden Mittwoch, und die Logistikabteilung übernimmt die Planung und Zuweisung der Mitarbeiter zur Erfüllung der Bestellungen.

Wichtige BPMN-Elemente im Prozess:

1. Start- und Endereignisse:
   • Der Prozess beginnt mit dem Startereignis, das die Initiierung des Prozesses zur Bestellung von destilliertem Wasser darstellt.
   • Er endet mit einem Endereignis, das die erfolgreiche Lieferung von destilliertem Wasser markiert.
2. Aktivitäten:
   • Aktivitäten sind Aufgaben oder Aktionen innerhalb des Prozesses. In diesem Fall umfassen die Aktivitäten die Aufnahme von Bestellungen, die Prüfung des Kundenstatus, die Erstellung von Kundenkonten, die Weiterleitung von Bestellungen an die Logistik, die Planung von Lieferungen und die Lieferung von Wasser an Kunden.
3. Gateways:
   • Exklusive Gateways werden verwendet, um Entscheidungspunkte darzustellen. Zum Beispiel verzweigt sich der Prozess nach Eingang einer Bestellung je nachdem, ob der Kunde neu oder bestehend ist.
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4. Ablauffluss:
   • Ablaufflüsse zeigen die Reihenfolge der Durchführung von Aktivitäten an. Zum Beispiel verläuft der Prozess nach der Prüfung des Kundenstatus unterschiedlich für neue und bestehende Kunden.
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5. Schwimmzellen:
   • Schwimmzellen helfen, Aktivitäten nach verantwortlichen Rollen oder Abteilungen zu organisieren. In diesem Fall gibt es Schwimmzellen für Kundenservice und Logistik, die ihre Verantwortlichkeiten klar abgrenzen.
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Optimierung des Prozesses:

Um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern, kann die True Aqua Destilliertes-Wasser-Gesellschaft die folgenden BPMN-basierten Optimierungen in Betracht ziehen:

1. Automatisierung der Erstellung von Kundenkonten:
   • Implementieren Sie ein automatisiertes System zur Erstellung von Kundenkonten, um manuelle Aufwände zu reduzieren und die Genauigkeit zu erhöhen.
2. Integration von Kommunikationskanälen:
   • Erforschen Sie Möglichkeiten, Telefonanrufe und E-Mail-Bestellungen nahtlos in ein einheitliches System zu integrieren, um die Bestellverwaltung zu verbessern.
3. Echtzeit-Verfolgung von Bestellungen:
   • Implementieren Sie ein System, mit dem Kunden ihre Bestellungen in Echtzeit verfolgen können, um Transparenz zu schaffen und die Zufriedenheit zu steigern.
4. Dynamische Planung:
   • Führen Sie dynamische Planungsfunktionen ein, um Lieferwege basierend auf Bestellorten zu optimieren, wodurch Lieferzeiten und Kosten reduziert werden.

Fazit:

BPMN dient als ein leistungsfähiges Werkzeug zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen. Im Fall der True Aqua gereinigten Wassergesellschaft kann die Anwendung von BPMN-Prinzipien zu einem straffen und effizienten Prozess für die Bestellung von gereinigtem Wasser führen, was letztendlich zum Ziel der Gesellschaft beiträgt, den Marktanteil und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Während Unternehmen weiterhin sich entwickeln, bleibt BPMN ein unverzichtbarer Bestandteil für Prozessverbesserung und Innovation.