En el mundo empresarial actual, marcado por una velocidad acelerada, las organizaciones enfrentan una multitud de desafíos y oportunidades que exigen que sean ágiles y respondan a los cambios en las condiciones del mercado. Para lograr esto, es esencial que las organizaciones tengan una comprensión clara de sus conductores, objetivos y objetivos, y de cómo se alinean con su estrategia empresarial general. Es aquí donde entra en juego el catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos. En este catálogo, las organizaciones pueden definir sus conductores, objetivos y objetivos, y asignar medidas para rastrear el progreso hacia su cumplimiento. Esto proporciona una referencia transversal organizacional sobre cómo la organización satisface sus conductores en términos prácticos, permitiendo que las iniciativas de cambio identifiquen sinergias y alineen o consoliden iniciativas de cambio relacionadas.
¿Qué es el Catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos?
El catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos es un marco utilizado por las organizaciones para alcanzar sus objetivos al descomponerlos en objetivos más pequeños y manejables. El propósito de este catálogo es proporcionar una referencia transversal organizacional sobre cómo una organización satisface sus conductores (es decir, lo que motiva a la organización a actuar) mediante objetivos, objetivos y (opcionalmente) medidas.
El catálogo está diseñado para ser un repositorio de información que enumera y define los conductores, objetivos y objetivos de una organización, lo que ayuda a identificar a los interesados involucrados y a alinear las iniciativas de cambio a través de la organización. Por ejemplo, si múltiples organizaciones intentan alcanzar objetivos similares, el catálogo puede utilizarse para identificar sinergias entre ellas y consolidar iniciativas de cambio relacionadas.
El catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos contiene las siguientes entidades del metamodelo:
- Unidad Organizacional: Esto representa un departamento, equipo o cualquier otra unidad organizacional responsable de alcanzar objetivos específicos.
- Conductor: Esto representa la motivación o razón detrás de por qué la organización persigue un objetivo particular. Ejemplos de conductores podrían incluir aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente o reducir costos.
- Objetivo: Esto representa un resultado específico y medible que la organización busca alcanzar. Los objetivos suelen ser de naturaleza amplia y a menudo requieren múltiples objetivos para lograrlos.
- Objetivo: Esto representa una acción específica y medible que la organización realiza para alcanzar un objetivo particular. Los objetivos suelen ser más específicos y accionables que los objetivos y se utilizan para descomponer objetivos más grandes en pasos más pequeños y alcanzables.
En general, el catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos es una herramienta útil para que las organizaciones gestionen y alcancen sus objetivos al descomponerlos en piezas más pequeñas y manejables. Puede ayudar a alinear las iniciativas de cambio, identificar a los interesados y rastrear el progreso hacia el logro de objetivos estratégicos.
Una guía paso a paso para desarrollar un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos
Aquí tiene una guía paso a paso para crear un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos:
- Identifique los conductores: Comience identificando los conductores clave o motivaciones de la organización. Estos podrían incluir mejorar los ingresos, aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos o expandirse a nuevos mercados.
- Defina los objetivos: Una vez identificados los conductores, defina los objetivos de alto nivel que la organización desea alcanzar para satisfacer estos conductores. Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazo definido (SMART).
- Descomponga los objetivos en objetivos: Descomponga cada objetivo en un conjunto de objetivos específicos y medibles que ayudarán a la organización a alcanzar el objetivo. Cada objetivo debe estar alineado con el objetivo general y contribuir a su logro.
- Asigne objetivos a unidades organizacionales: Asigne cada objetivo a la unidad organizacional responsable de alcanzarlo. Esto podría ser un departamento, equipo o individuo responsable del objetivo específico.
- Defina medidas: Identifique las medidas o indicadores clave de desempeño (KPI) que se utilizarán para rastrear el progreso hacia el logro de cada objetivo. Estas medidas deben ser específicas, medibles y relevantes para el objetivo.
- Cree un catálogo: Organice los objetivos y medidas en un catálogo que pueda consultarse y actualizarse fácilmente. El catálogo podría ser una hoja de cálculo, una base de datos u otra herramienta que permita una búsqueda y filtrado sencillos.
- Revise y actualice el catálogo con regularidad: Revise periódicamente el catálogo para asegurarse de que permanezca alineado con los objetivos generales de la organización. Actualice el catálogo según sea necesario para reflejar los cambios en las prioridades, estrategias o objetivos de la organización.
Siguiendo estas etapas, una organización puede crear un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos que ayuda a alinear las iniciativas de cambio, identificar a los interesados y rastrear el progreso hacia la consecución de objetivos estratégicos.
Ejemplo
A continuación se presenta un ejemplo de un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos para una empresa hipotética centrada en mejorar la satisfacción del cliente:
| Unidad organizativa | Conductor | Objetivo | Objetivo |
|---|---|---|---|
| Ventas | Aumentar la satisfacción del cliente | Aumentar la retención de clientes | Aumentar en un 10% el número de clientes que renuevan sus contratos |
| Marketing | Mejorar las características del producto | Aumentar la satisfacción del cliente con las características del producto | Realizar encuestas a clientes para identificar las características del producto más importantes y priorizar las mejoras según el feedback del cliente |
| Atención al cliente | Reducir los tiempos de respuesta | Mejorar la satisfacción del cliente con el soporte | Reducir los tiempos promedio de respuesta a las consultas de los clientes de 24 a 12 horas |
| Desarrollo de producto | Mejorar la usabilidad | Aumentar la satisfacción del cliente con la usabilidad del producto | Realizar pruebas de usabilidad y realizar mejoras basadas en el feedback de al menos el 50% de los usuarios |
En este ejemplo, la empresa ha identificado cuatro unidades organizativas diferentes, cada una con su propio conjunto de objetivos orientados a mejorar la satisfacción del cliente. Los conductores identificados incluyen aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las características del producto y reducir los tiempos de respuesta. Los objetivos son resultados específicos relacionados con cada conductor, como aumentar la retención de clientes o mejorar la usabilidad, y los objetivos representan acciones específicas que la organización llevará a cabo para alcanzar cada objetivo, como realizar encuestas a clientes o reducir los tiempos de respuesta. Al descomponer la meta general de mejorar la satisfacción del cliente en objetivos más pequeños y específicos, la empresa puede alinear mejor sus iniciativas de cambio y rastrear el progreso hacia la consecución de sus objetivos estratégicos.
Cómo medir
A continuación se presenta el mismo ejemplo con una columna adicional para las medidas:
| Unidad organizativa | Conductor | Objetivo | Objetivo | Medida |
|---|---|---|---|---|
| Ventas | Aumentar la satisfacción del cliente | Aumentar la retención de clientes | Aumentar el número de clientes que renuevan sus contratos en un 10% | Tasa de renovación |
| Marketing | Mejorar las características del producto | Aumentar la satisfacción del cliente con las características del producto | Realizar encuestas a clientes para identificar las características del producto más importantes y priorizar las mejoras según el feedback del cliente | Puntuaciones de satisfacción del cliente |
| Atención al cliente | Reducir los tiempos de respuesta | Mejorar la satisfacción del cliente con el soporte | Reducir los tiempos promedio de respuesta a las consultas de los clientes de 24 horas a 12 horas | Tiempo promedio de respuesta |
| Desarrollo de productos | Mejorar la usabilidad | Aumentar la satisfacción del cliente con la usabilidad del producto | Realizar pruebas de usabilidad y realizar mejoras basadas en el feedback de al menos el 50% de los usuarios | Puntuación de usabilidad |
En este ejemplo actualizado, se ha añadido una nueva columna para medidas que permitirá rastrear el progreso hacia la consecución de cada objetivo. Las medidas son métricas específicas o indicadores clave de desempeño (KPI) que la organización utilizará para evaluar la efectividad de cada objetivo. Por ejemplo, en el departamento de Ventas, la medida es la tasa de renovación, que registra el porcentaje de clientes que renuevan sus contratos después del período inicial. En el departamento de Marketing, la medida son las puntuaciones de satisfacción del cliente, que se recopilarán mediante encuestas. En el departamento de Atención al cliente, la medida es el tiempo promedio de respuesta, que se rastreará y comparará con la meta de reducir los tiempos de respuesta a 12 horas. En el departamento de Desarrollo de productos, la medida es la puntuación de usabilidad, que se basará en el feedback obtenido de pruebas de usabilidad. Al rastrear estas medidas, la organización podrá evaluar la efectividad de cada objetivo y realizar ajustes según sea necesario para asegurar el progreso hacia la meta general de mejorar la satisfacción del cliente.
Un estudio de caso
Problema:El departamento de marketing de una empresa hipotética está teniendo dificultades para mejorar la participación del cliente. Han identificado varios factores impulsadores para mejorar la participación del cliente, incluyendo aumentar la retención de clientes, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos provenientes de clientes existentes. Sin embargo, no han logrado traducir estos factores impulsadores en objetivos y metas específicas, y como resultado, sus esfuerzos para mejorar la participación del cliente han sido desenfocados e ineficaces.
Solución:Para abordar este problema, el departamento de marketing decide crear un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos. Este catálogo proporcionará una referencia transversal organizacional sobre cómo el departamento de marketing cumple con sus factores impulsadores en términos prácticos mediante objetivos, objetivos y medidas.
El departamento de marketing comienza identificando los factores impulsadores para mejorar la participación del cliente, que incluyen aumentar la retención de clientes, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos provenientes de clientes existentes. A continuación, definen objetivos específicos para alcanzar estos factores impulsadores, como aumentar la participación del cliente mediante campañas por correo electrónico, publicaciones en redes sociales y contenido del sitio web. Dividen cada objetivo en objetivos específicos y asignan cada uno a un miembro del equipo responsable de alcanzarlo. También identifican medidas para rastrear el progreso hacia la consecución de cada objetivo, como tasas de apertura de correos electrónicos, seguidores en redes sociales y tiempo promedio en el sitio.
Una vez que han creado el catálogo, el departamento de marketing lo revisa y actualiza periódicamente para rastrear el progreso hacia la consecución de sus objetivos, identificar cualquier cambio en los factores impulsadores o en los objetivos, y ajustar sus estrategias según sea necesario. También comparten el catálogo con otros departamentos de la empresa para identificar cualquier sinergia o áreas donde las iniciativas de cambio puedan alinearse o consolidarse.
Al crear un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos, el departamento de marketing puede alinear sus objetivos con los conductores y objetivos generales de la empresa, rastrear el progreso hacia la consecución de sus objetivos y identificar cualquier área en la que necesiten ajustar sus estrategias para alcanzar sus objetivos. Esto les ayuda a mejorar la participación del cliente y a alcanzar sus objetivos comerciales.
Aquí tiene un ejemplo de cómo un departamento de marketing en una empresa hipotética podría crear un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos para mejorar la participación del cliente:
Paso 1:Identificar los conductores El departamento de marketing identifica los siguientes conductores para mejorar la participación del cliente:
- Aumentar la retención de clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Aumentar los ingresos provenientes de clientes existentes
Paso 2:Definir los objetivos El departamento de marketing define los siguientes objetivos para alcanzar estos conductores:
- Aumentar la participación del cliente con las campañas por correo electrónico en un 20%
- Aumentar la participación del cliente con las publicaciones en redes sociales en un 25%
- Aumentar la participación del cliente con el contenido del sitio web en un 30%
Paso 3:Desglosar los objetivos en objetivos El departamento de marketing desglosa cada objetivo en objetivos específicos:
Objetivo: Aumentar la participación del cliente con las campañas por correo electrónico en un 20% Objetivos:
- Aumentar las tasas de apertura de correos electrónicos en un 10%
- Aumentar las tasas de clics en un 10%
Objetivo: Aumentar la participación del cliente con las publicaciones en redes sociales en un 25% Objetivos:
- Aumentar el número de seguidores en redes sociales en un 15%
- Aumentar las tasas de participación en las publicaciones de redes sociales en un 10%
Objetivo: Aumentar la participación del cliente con el contenido del sitio web en un 30% Objetivos:
- Aumentar el tiempo que los usuarios pasan en el sitio web en un 15%
- Disminuir la tasa de rebote en un 10%
Paso 4:Asignar objetivos a unidades organizativas El departamento de marketing asigna cada objetivo a un miembro específico del equipo responsable de alcanzarlo:
- Aumentar las tasas de apertura de correos electrónicos en un 10%: Gerente de Marketing por Correo Electrónico
- Aumentar las tasas de clics en un 10%: Gerente de Marketing por Correo Electrónico
- Aumentar el número de seguidores en redes sociales en un 15%: Gerente de Redes Sociales
- Aumentar las tasas de participación en las publicaciones de redes sociales en un 10%: Gerente de Redes Sociales
- Aumentar el tiempo que los usuarios pasan en el sitio web en un 15%: Gerente de Sitio Web
- Disminuir la tasa de rebote en un 10%: Gerente de sitio web
Paso 5:Definir medidas El departamento de marketing identifica las siguientes medidas para rastrear el progreso hacia la consecución de cada objetivo:
Objetivo: Aumentar las tasas de apertura de correos electrónicos en un 10% Medida: Tasa de apertura de correos electrónicos
Objetivo: Aumentar las tasas de clics en un 10% Medida: Tasa de clics
Objetivo: Aumentar el número de seguidores en redes sociales en un 15% Medida: Número de seguidores en redes sociales
Objetivo: Aumentar las tasas de participación en publicaciones de redes sociales en un 10% Medida: Tasa de participación en publicaciones de redes sociales
Objetivo: Aumentar el tiempo promedio de permanencia en el sitio web en un 15% Medida: Tiempo promedio en el sitio
Objetivo: Disminuir la tasa de rebote en un 10% Medida: Tasa de rebote
Paso 6:Crear un catálogo El departamento de marketing crea un catálogo de Conductores/Objetivos/Objetivos utilizando una hoja de cálculo:
| Conductor | Objetivo | Objetivo | Miembro del equipo responsable | Medida |
|---|---|---|---|---|
| Aumentar la retención de clientes | Aumentar la participación de los clientes con las campañas por correo electrónico en un 20% | Aumentar las tasas de apertura de correos electrónicos en un 10% | Gerente de marketing por correo electrónico | Tasa de apertura de correos electrónicos |
| Aumentar la retención de clientes | Aumentar la participación de los clientes con las campañas por correo electrónico en un 20% | Aumentar las tasas de clics en un 10% | Gerente de marketing por correo electrónico | Tasa de clics |
| Aumentar la satisfacción del cliente | Aumentar la participación de los clientes con las publicaciones en redes sociales en un 25% | Aumentar el número de seguidores en redes sociales en un 15% | Gerente de redes sociales | Número de seguidores en redes sociales |
| Aumentar la satisfacción del cliente | Aumentar la participación del cliente con las publicaciones en redes sociales en un 25% | Aumentar las tasas de participación en las publicaciones de redes sociales en un 10% | Gerente de redes sociales | Tasa de participación en las publicaciones de redes sociales |
| Aumentar los ingresos provenientes de clientes existentes | Aumentar la participación del cliente con el contenido del sitio web en un 30% | Aumentar el tiempo dedicado al sitio web en un 15% | Gerente de sitio web | Tiempo promedio en el sitio |
| Aumentar los ingresos provenientes de clientes existentes | Aumentar la participación del cliente con el contenido del sitio web en un 30% | Disminuir la tasa de rebote en un 10% | Gerente de sitio web | Tasa de rebote |
Aquí se muestra el diagrama ArchiMate correspondiente:
Paso 7:Revisar y actualizar periódicamente el catálogo. El departamento de marketing revisa el catálogo trimestralmente para rastrear el progreso hacia la consecución de los objetivos y medidas, identificar cualquier cambio en los impulsores o metas, y ajustar el catálogo según sea necesario. También comparten el catálogo con otros departamentos de la empresa para identificar cualquier sinergia o áreas donde los iniciativas de cambio puedan alinearse o consolidarse.
Al crear y actualizar periódicamente un catálogo de Impulsores/Objetivos/Metas, el departamento de marketing puede mejorar la participación del cliente al alinear sus objetivos con los impulsores y metas generales de la empresa. También pueden rastrear el progreso hacia la consecución de sus objetivos e identificar cualquier área en la que necesiten ajustar sus estrategias para alcanzar sus metas.
Resumen
El catálogo de Impulsores/Objetivos/Metas es una herramienta poderosa para las organizaciones que buscan mejorar su agilidad y capacidad de respuesta en el actual entorno empresarial acelerado. Al definir sus impulsores, objetivos y metas, y asignar medidas para rastrear el progreso hacia su consecución, las organizaciones pueden alinear sus objetivos con su estrategia empresarial general y monitorear el progreso hacia la consecución de sus metas. Esto les permite identificar sinergias a través de la organización y alinear o consolidar iniciativas de cambio relacionadas. Al revisar y actualizar periódicamente el catálogo, las organizaciones pueden asegurarse de mantenerse ágiles y respondientes a las cambiantes condiciones del mercado, al tiempo que alcanzan sus objetivos empresariales.