Dans le monde des affaires actuel, marqué par une rapidité croissante, les organisations font face à une multitude de défis et d’opportunités qui exigent qu’elles soient agiles et réactives face aux conditions changeantes du marché. Pour y parvenir, il est essentiel que les organisations aient une compréhension claire de leurs pilotes, objectifs et buts, ainsi que de leur alignement avec leur stratégie d’entreprise globale. C’est là que le catalogue de pilotes/objectifs/objectifs prend tout son sens. Dans ce catalogue, les organisations peuvent définir leurs pilotes, objectifs et buts, et attribuer des mesures pour suivre les progrès vers leur réalisation. Cela fournit une référence transversale sur la manière dont l’organisation répond à ses pilotes dans des termes concrets, permettant aux initiatives de changement d’identifier des synergies et de coordonner ou regrouper les initiatives de changement connexes.
Qu’est-ce que le catalogue de pilotes/objectifs/objectifs
Le catalogue de pilotes/objectifs/objectifs est un cadre utilisé par les organisations pour atteindre leurs objectifs en les décomposant en objectifs plus petits et plus gérables. Le but de ce catalogue est de fournir une référence transversale sur la manière dont une organisation répond à ses pilotes (c’est-à-dire ce qui motive l’organisation à agir) à travers des objectifs, des objectifs et (éventuellement) des mesures.
Le catalogue est conçu comme un référentiel d’informations qui liste et définit les pilotes, objectifs et buts d’une organisation, ce qui aide à identifier les parties prenantes impliquées et à aligner les initiatives de changement à travers l’organisation. Par exemple, si plusieurs organisations tentent d’atteindre des objectifs similaires, le catalogue peut être utilisé pour identifier des synergies entre elles et regrouper les initiatives de changement connexes.
Le catalogue de pilotes/objectifs/objectifs contient les entités métamodèles suivantes :
- Unité organisationnelle : Cela représente un département, une équipe ou toute autre unité organisationnelle chargée de réaliser des objectifs spécifiques.
- Pilote : Cela représente la motivation ou la raison pour laquelle l’organisation poursuit un objectif particulier. Les exemples de pilotes pourraient inclure l’augmentation des revenus, l’amélioration de la satisfaction client ou la réduction des coûts.
- Objectif : Cela représente un résultat spécifique et mesurable que l’organisation cherche à atteindre. Les objectifs sont généralement de nature large et nécessitent souvent plusieurs objectifs pour être atteints.
- Objectif : Cela représente une action spécifique et mesurable que l’organisation entreprend pour atteindre un objectif particulier. Les objectifs sont généralement plus précis et plus actionnables que les objectifs et servent à décomposer les grands objectifs en étapes plus petites et plus réalisables.
Dans l’ensemble, le catalogue de pilotes/objectifs/objectifs est un outil utile pour les organisations afin de gérer et atteindre leurs objectifs en les décomposant en éléments plus petits et plus gérables. Il peut aider à aligner les initiatives de changement, à identifier les parties prenantes et à suivre les progrès vers la réalisation des objectifs stratégiques.
Un guide étape par étape pour développer un catalogue de pilotes/objectifs/objectifs
Voici un guide étape par étape pour créer un catalogue de pilotes/objectifs/objectifs :
- Identifier les pilotes : Commencez par identifier les principaux pilotes ou motivations de l’organisation. Ceux-ci pourraient inclure l’amélioration des revenus, l’augmentation de la satisfaction client, la réduction des coûts ou l’expansion sur de nouveaux marchés.
- Définir les objectifs : Une fois les pilotes identifiés, définissez les objectifs de haut niveau que l’organisation souhaite atteindre pour répondre à ces pilotes. Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART).
- Décomposer les objectifs en objectifs : Décomposez chaque objectif en un ensemble d’objectifs spécifiques et mesurables qui aideront l’organisation à atteindre cet objectif. Chaque objectif doit être aligné avec l’objectif global et contribuer à sa réalisation.
- Attribuer les objectifs aux unités organisationnelles : Attribuez chaque objectif à l’unité organisationnelle chargée de sa réalisation. Cela pourrait être un département, une équipe ou une personne chargée de l’objectif spécifique.
- Définir les mesures : Identifiez les mesures ou indicateurs clés de performance (KPI) qui seront utilisés pour suivre les progrès vers la réalisation de chaque objectif. Ces mesures doivent être spécifiques, mesurables et pertinentes par rapport à l’objectif.
- Créer un catalogue : Organisez les objectifs et les mesures dans un catalogue facilement consultable et mis à jour. Le catalogue pourrait être un tableau de calcul, une base de données ou tout autre outil permettant une recherche et un filtrage faciles.
- Réviser et mettre à jour régulièrement le catalogue: Révisez régulièrement le catalogue pour vous assurer qu’il reste aligné sur les objectifs et buts globaux de l’organisation. Mettez à jour le catalogue selon les besoins afin de refléter les changements dans les priorités, stratégies ou objectifs de l’organisation.
En suivant ces étapes, une organisation peut créer un catalogue de pilotes/objectifs/objectifs qui aide à aligner les initiatives de changement, à identifier les parties prenantes et à suivre les progrès vers la réalisation des objectifs stratégiques.
Exemple
Voici un exemple de catalogue de pilotes/objectifs/objectifs pour une entreprise hypothétique axée sur l’amélioration de la satisfaction client :
| Unité organisationnelle | Pilote | Objectif | Objectif |
|---|---|---|---|
| Ventes | Augmenter la satisfaction client | Augmenter le taux de fidélisation des clients | Augmenter le nombre de clients qui renouvellent leurs contrats de 10 % |
| Marketing | Améliorer les fonctionnalités du produit | Augmenter la satisfaction des clients concernant les fonctionnalités du produit | Mener des sondages auprès des clients pour identifier les fonctionnalités les plus importantes et prioriser les améliorations en fonction des retours des clients |
| Service client | Réduire les délais de réponse | Améliorer la satisfaction des clients concernant le support | Réduire les délais moyens de réponse aux demandes des clients de 24 heures à 12 heures |
| Développement produit | Améliorer l’ergonomie | Augmenter la satisfaction des clients concernant l’ergonomie du produit | Mener des tests d’ergonomie et apporter des améliorations basées sur les retours d’au moins 50 % des utilisateurs |
Dans cet exemple, l’entreprise a identifié quatre unités organisationnelles différentes, chacune ayant son propre ensemble d’objectifs visant à améliorer la satisfaction client. Les pilotes identifiés incluent l’augmentation de la satisfaction client, l’amélioration des fonctionnalités du produit et la réduction des délais de réponse. Les objectifs sont des résultats spécifiques liés à chaque pilote, tels qu’une augmentation de la fidélisation des clients ou une amélioration de l’ergonomie, et les objectifs représentent des actions spécifiques que l’organisation entreprendra pour atteindre chaque objectif, comme la réalisation de sondages auprès des clients ou la réduction des délais de réponse. En décomposant l’objectif global d’amélioration de la satisfaction client en objectifs plus petits et plus précis, l’entreprise peut mieux aligner ses initiatives de changement et suivre les progrès vers la réalisation de ses objectifs stratégiques.
Comment mesurer
Voici le même exemple avec une colonne supplémentaire pour les mesures :
| Unité organisationnelle | Pilote | Objectif | Objectif | Mesure |
|---|---|---|---|---|
| Ventes | Augmenter la satisfaction client | Augmenter le taux de fidélisation des clients | Augmenter le nombre de clients qui renouvellent leur contrat de 10 % | Taux de renouvellement |
| Marketing | Améliorer les fonctionnalités du produit | Augmenter la satisfaction client concernant les fonctionnalités du produit | Mener des sondages auprès des clients pour identifier les fonctionnalités les plus importantes et prioriser les améliorations en fonction des retours des clients | Scores de satisfaction client |
| Service client | Réduire les délais de réponse | Améliorer la satisfaction client concernant le support | Réduire les délais moyens de réponse aux demandes des clients de 24 heures à 12 heures | Délai moyen de réponse |
| Développement produit | Améliorer l’ergonomie | Augmenter la satisfaction client concernant l’ergonomie du produit | Mener des tests d’ergonomie et apporter des améliorations basées sur les retours d’au moins 50 % des utilisateurs | Score d’ergonomie |
Dans cet exemple mis à jour, une nouvelle colonne pour les mesures a été ajoutée afin de suivre les progrès vers la réalisation de chaque objectif. Les mesures sont des indicateurs spécifiques ou des indicateurs clés de performance (KPI) que l’organisation utilisera pour évaluer l’efficacité de chaque objectif. Par exemple, au sein du département Ventes, la mesure est le taux de renouvellement, qui suit le pourcentage de clients qui renouvellent leur contrat après la période initiale. Dans le département Marketing, la mesure est le score de satisfaction client, qui sera recueilli à travers des sondages. Dans le département Service client, la mesure est le délai moyen de réponse, qui sera suivi et comparé à l’objectif de réduire les délais de réponse à 12 heures. Dans le département Développement produit, la mesure est le score d’ergonomie, qui sera basé sur les retours des tests d’ergonomie. En suivant ces mesures, l’organisation peut évaluer l’efficacité de chaque objectif et apporter des ajustements si nécessaire pour assurer les progrès vers l’objectif global d’amélioration de la satisfaction client.
Un cas d’étude
Problème :Le département marketing d’une entreprise hypothétique peine à améliorer l’engagement des clients. Ils ont identifié plusieurs moteurs pour améliorer l’engagement des clients, notamment l’augmentation de la fidélisation des clients, l’augmentation de la satisfaction client et l’augmentation des revenus provenant des clients existants. Cependant, ils n’ont pas réussi à transformer ces moteurs en objectifs et objectifs spécifiques, et par conséquent, leurs efforts pour améliorer l’engagement des clients ont été désordonnés et inefficaces.
Solution :Pour résoudre ce problème, le département marketing décide de créer un catalogue de moteurs/objectifs/objectifs. Ce catalogue fournira une référence transversale sur la manière dont le département marketing répond à ses moteurs en termes concrets grâce à des objectifs, des objectifs et des mesures.
Le département marketing commence par identifier les moteurs de l’amélioration de l’engagement des clients, notamment l’augmentation de la fidélisation des clients, l’augmentation de la satisfaction client et l’augmentation des revenus provenant des clients existants. Ensuite, ils définissent des objectifs spécifiques pour atteindre ces moteurs, tels que l’augmentation de l’engagement des clients via des campagnes par e-mail, des publications sur les réseaux sociaux et du contenu sur le site web. Ils décomposent chaque objectif en objectifs spécifiques et attribuent chaque objectif à un membre d’équipe spécifique chargé de sa réalisation. Ils identifient également des mesures pour suivre les progrès vers la réalisation de chaque objectif, telles que les taux d’ouverture des e-mails, le nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux et le temps moyen passé sur le site.
Une fois le catalogue créé, le département marketing le révise et met à jour régulièrement pour suivre les progrès vers la réalisation de ses objectifs, identifier tout changement dans les moteurs ou les objectifs, et ajuster ses stratégies si nécessaire. Ils partagent également le catalogue avec les autres départements de l’entreprise afin d’identifier d’éventuelles synergies ou des domaines où les initiatives de changement peuvent être alignées ou consolidées.
En créant un catalogue de pilotes/objectifs/objectifs, le service marketing est en mesure d’aligner ses objectifs sur les pilotes et objectifs généraux de l’entreprise, de suivre les progrès vers la réalisation de ses objectifs et d’identifier les domaines où ils doivent ajuster leurs stratégies pour atteindre leurs objectifs. Cela les aide à améliorer l’engagement des clients et à atteindre leurs objectifs commerciaux.
Voici un exemple de la manière dont un service marketing dans une entreprise hypothétique pourrait créer un catalogue de pilotes/objectifs/objectifs afin d’améliorer l’engagement des clients :
Étape 1 :Identifier les pilotes Le service marketing identifie les pilotes suivants pour améliorer l’engagement des clients :
- Augmenter la fidélité des clients
- Augmenter la satisfaction des clients
- Augmenter les revenus provenant des clients existants
Étape 2 :Définir les objectifs Le service marketing définit les objectifs suivants pour atteindre ces pilotes :
- Augmenter l’engagement des clients avec les campagnes par e-mail de 20 %
- Augmenter l’engagement des clients avec les publications sur les réseaux sociaux de 25 %
- Augmenter l’engagement des clients avec le contenu du site web de 30 %
Étape 3 :Décomposer les objectifs en objectifs spécifiques Le service marketing décompose chaque objectif en objectifs précis :
Objectif : Augmenter l’engagement des clients avec les campagnes par e-mail de 20 % Objectifs :
- Augmenter les taux d’ouverture des e-mails de 10 %
- Augmenter les taux de clics de 10 %
Objectif : Augmenter l’engagement des clients avec les publications sur les réseaux sociaux de 25 % Objectifs :
- Augmenter le nombre de followers sur les réseaux sociaux de 15 %
- Augmenter les taux d’engagement sur les publications sur les réseaux sociaux de 10 %
Objectif : Augmenter l’engagement des clients avec le contenu du site web de 30 % Objectifs :
- Augmenter le temps passé sur le site web de 15 %
- Réduire le taux de rebond de 10 %
Étape 4 :Attribuer les objectifs aux unités organisationnelles Le service marketing attribue chaque objectif à un membre spécifique de l’équipe responsable de sa réalisation :
- Augmenter les taux d’ouverture des e-mails de 10 % : Responsable du marketing par e-mail
- Augmenter les taux de clics de 10 % : Responsable du marketing par e-mail
- Augmenter le nombre de followers sur les réseaux sociaux de 15 % : Responsable des réseaux sociaux
- Augmenter les taux d’engagement sur les publications sur les réseaux sociaux de 10 % : Responsable des réseaux sociaux
- Augmenter le temps passé sur le site web de 15 % : Responsable du site web
- Réduire le taux de rebond de 10 % : Responsable du site web
Étape 5 : Définir les mesures Le service marketing identifie les mesures suivantes pour suivre les progrès vers la réalisation de chaque objectif :
Objectif : Augmenter les taux d’ouverture des e-mails de 10 % Mesure : Taux d’ouverture des e-mails
Objectif : Augmenter les taux de clics de 10 % Mesure : Taux de clics
Objectif : Augmenter le nombre de followers sur les réseaux sociaux de 15 % Mesure : Nombre de followers sur les réseaux sociaux
Objectif : Augmenter les taux d’engagement sur les publications sur les réseaux sociaux de 10 % Mesure : Taux d’engagement sur les publications sur les réseaux sociaux
Objectif : Augmenter le temps passé sur le site web de 15 % Mesure : Temps moyen passé sur le site
Objectif : Réduire le taux de rebond de 10 % Mesure : Taux de rebond
Étape 6 : Créer un catalogue Le service marketing crée un catalogue de Pilote/But/Objectif à l’aide d’un tableau de calcul :
| Pilote | But | Objectif | Membre d’équipe responsable | Mesure |
|---|---|---|---|---|
| Augmenter la fidélisation des clients | Augmenter l’engagement des clients avec les campagnes par e-mail de 20 % | Augmenter les taux d’ouverture des e-mails de 10 % | Responsable du marketing par e-mail | Taux d’ouverture des e-mails |
| Augmenter la fidélisation des clients | Augmenter l’engagement des clients avec les campagnes par e-mail de 20 % | Augmenter les taux de clics de 10 % | Responsable du marketing par e-mail | Taux de clics |
| Augmenter la satisfaction client | Augmenter l’engagement des clients avec les publications sur les réseaux sociaux de 25 % | Augmenter le nombre de followers sur les réseaux sociaux de 15 % | Responsable des réseaux sociaux | Nombre d’abonnés aux médias sociaux |
| Augmenter la satisfaction client | Augmenter l’engagement des clients avec les publications sur les médias sociaux de 25 % | Augmenter les taux d’engagement sur les publications sur les médias sociaux de 10 % | Responsable des médias sociaux | Taux d’engagement sur les publications sur les médias sociaux |
| Augmenter les revenus provenant des clients existants | Augmenter l’engagement des clients avec le contenu du site web de 30 % | Augmenter le temps passé sur le site web de 15 % | Responsable du site web | Temps moyen passé sur le site |
| Augmenter les revenus provenant des clients existants | Augmenter l’engagement des clients avec le contenu du site web de 30 % | Réduire le taux de rebond de 10 % | Responsable du site web | Taux de rebond |
Voici le diagramme ArchiMate correspondant :
Étape 7 :Revoir et mettre à jour régulièrement le catalogue. Le service marketing examine le catalogue tous les trois mois afin de suivre les progrès vers la réalisation des objectifs et des indicateurs, d’identifier tout changement dans les moteurs ou les objectifs, et d’ajuster le catalogue si nécessaire. Ils partagent également le catalogue avec les autres départements de l’entreprise afin d’identifier d’éventuelles synergie ou des domaines où les initiatives de changement peuvent être alignées ou consolidées.
En créant et en mettant régulièrement à jour un catalogue de moteurs/objectifs/objectifs, le service marketing est en mesure d’améliorer l’engagement des clients en alignant ses objectifs sur les moteurs et objectifs globaux de l’entreprise. Ils peuvent également suivre les progrès vers la réalisation de leurs objectifs et identifier les domaines où ils doivent ajuster leurs stratégies pour atteindre leurs objectifs.
Résumé
Le catalogue de moteurs/objectifs/objectifs est un outil puissant pour les organisations souhaitant améliorer leur agilité et leur réactivité dans le monde des affaires actuel, en constante évolution. En définissant leurs moteurs, objectifs et objectifs, et en attribuant des indicateurs pour suivre les progrès vers leur réalisation, les organisations peuvent aligner leurs objectifs sur leur stratégie commerciale globale et suivre les progrès vers la réalisation de leurs objectifs. Cela leur permet d’identifier des synergies à travers l’organisation et d’aligner ou de consolider les initiatives de changement connexes. En revoyant et en mettant régulièrement à jour le catalogue, les organisations peuvent s’assurer de rester agiles et réactives face aux conditions changeantes du marché, tout en atteignant leurs objectifs commerciaux.