ドライバー／目標／目的カタログ：ビジネスアーキテクチャの成果物（フェーズB）

今日の急速に変化するビジネス環境において、組織は多様な課題と機会に直面しており、市場状況の変化に機動的かつ迅速に対応する必要がある。これを達成するためには、組織が自らのドライバー、目標、目的を明確に理解し、それらが全体のビジネス戦略とどのように整合しているかを把握することが不可欠である。ここにドライバー／目標／目的カタログの役割が現れる。このカタログでは、組織はドライバー、目標、目的を定義し、それらを達成するための進捗を追跡するための指標を設定できる。これにより、組織が実際の業務においてドライバーをどのように達成しているかを横断的な参照として提供し、変更イニシアチブが相互の相乗効果を特定し、関連する変更イニシアチブを統合または調整できるようにする。

ドライバー／目標／目的カタログとは何か

ドライバー／目標／目的カタログは、組織が目標をより小さな、管理しやすい目的に分解することで目標を達成するために使用するフレームワークである。このカタログの目的は、組織がドライバー（すなわち、組織が行動を起こす動機）を、目標、目的、（任意で）指標を通じてどのように達成しているかを横断的な参照として提供することである。

このカタログは、組織のドライバー、目標、目的を一覧表示し定義する情報のリポジトリとして設計されており、関与するステークホルダーを特定し、組織全体で変更イニシアチブを統一するのを支援する。たとえば、複数の組織が類似した目標を達成しようとしている場合、カタログを活用することでそれらの間の相乗効果を特定し、関連する変更イニシアチブを統合できる。

ドライバー／目標／目的カタログには以下のメタモデルエンティティが含まれる：

1. 組織ユニット： これは、特定の目的を達成する責任を負う部門、チーム、またはその他の組織ユニットを表す。
2. ドライバー： これは、組織が特定の目標を追求する動機または理由を表す。ドライバーの例としては、収益の増加、顧客満足度の向上、コストの削減などが挙げられる。
3. 目標： これは、組織が達成を目指す具体的で測定可能な成果を表す。目標は通常広範で、それを達成するには複数の目的を達成する必要がある。
4. 目的： これは、特定の目標を達成するために組織が取る具体的で測定可能な行動を表す。目的は目標よりもより具体的かつ実行可能であり、大きな目標をより達成しやすい小さなステップに分解するために使用される。

全体的に見て、ドライバー／目標／目的カタログは、目標をより小さな、管理しやすい部分に分解することで、組織が目標を管理・達成するための有用なツールである。変更イニシアチブの統一、ステークホルダーの特定、戦略的目標達成に向けた進捗の追跡を支援する。

ドライバー／目標／目的カタログの作成のためのステップバイステップガイド

以下は、顧客満足度の向上に注力する仮想の企業向けのドライバー／目標／目的のカタログの例です：

組織ユニット	ドライバー	目標	目的
営業	顧客満足度の向上	顧客の継続利用率の向上	契約更新を行う顧客数を10%増やす
マーケティング	製品機能の改善	製品機能に対する顧客満足度の向上	顧客の声をもとに、最も重要な製品機能を特定し、改善の優先順位を決定するための顧客アンケートを実施する
カスタマーサービス	対応時間の短縮	サポートに対する顧客満足度の向上	顧客問い合わせに対する平均対応時間を24時間から12時間に短縮する
製品開発	使いやすさの向上	製品の使いやすさに対する顧客満足度の向上	使いやすさテストを実施し、少なくとも50%のユーザーからのフィードバックに基づいて改善を行う

この例では、顧客満足度の向上を目的とした4つの異なる組織ユニットが特定されており、それぞれが独自の目的を持っています。特定されたドライバーには、顧客満足度の向上、製品機能の改善、対応時間の短縮が含まれます。目標は、顧客の継続利用率の向上や使いやすさの改善など、各ドライバーに関連する具体的な成果であり、目的は、顧客アンケートの実施や対応時間の短縮といった、各目標を達成するために組織が取る具体的な行動を表しています。顧客満足度の向上という全体的な目標を、より小さな、具体的な目的に分解することで、企業は変更イニシアチブをより適切に統合し、戦略的目標の達成に向けて進捗を追跡できるようになります。

測定方法

以下は、測定項目を追加した同じ例です：

組織ユニット	ドライバー	目標	目的	測定
営業	顧客満足度の向上	顧客の継続利用率の向上	契約更新を行う顧客の数を10%増加する	更新率
マーケティング	製品機能の改善	製品機能に対する顧客満足度の向上	顧客の意見をもとに、最も重要な製品機能を特定し、改善の優先順位を決定するために顧客アンケートを実施する	顧客満足度スコア
カスタマーサービス	対応時間の短縮	サポートに対する顧客満足度の向上	顧客問い合わせに対する平均対応時間を24時間から12時間に短縮する	平均対応時間
プロダクト開発	使いやすさの向上	製品の使いやすさに対する顧客満足度の向上	使いやすさテストを実施し、50%以上のユーザーからのフィードバックに基づいて改善を行う	使いやすさスコア

この更新された例では、各目的の達成に向けて進捗を追跡するための新しい「測定」列が追加されています。これらの測定項目は、各目的の効果を評価するために組織が使用する具体的な指標または重要な業績評価指標（KPI）です。たとえば、営業部門では「更新率」が測定項目となっており、初期契約期間後に契約を更新する顧客の割合を追跡します。マーケティング部門では「顧客満足度スコア」が測定項目となっており、アンケートを通じて収集されます。カスタマーサービス部門では「平均対応時間」が測定項目となっており、12時間以内に対応時間を短縮するという目標と照らし合わせて追跡されます。プロダクト開発部門では「使いやすさスコア」が測定項目となっており、使いやすさテストからのフィードバックに基づいて算出されます。これらの測定項目を追跡することで、組織は各目的の効果を評価し、必要に応じて調整を行い、顧客満足度の向上という全体目標の達成に向けて進捗を確保できます。

事例研究

問題：仮想的な企業のマーケティング部門は、顧客エンゲージメントの向上に苦戦しています。顧客エンゲージメントを向上させるためのいくつかの要因、すなわち顧客の継続利用率の向上、顧客満足度の向上、既存顧客からの収益の増加を特定しています。しかし、これらの要因を具体的な目標や目的に変換できていなかったため、顧客エンゲージメントの向上に向けた取り組みは方向性が不明確で、効果がありませんでした。

解決策：この問題に対処するために、マーケティング部門は「要因／目標／目的」カタログの作成を決定しました。このカタログは、マーケティング部門が目標を達成するために、目標、目的、測定項目を通じて実際の形でどのように要因に対応しているかを、組織全体で参照できるようにするものです。

マーケティング部門は、顧客エンゲージメントを向上させるための要因を特定することから始めます。その要因には、顧客の継続利用率の向上、顧客満足度の向上、既存顧客からの収益の増加が含まれます。その後、これらの要因を達成するために具体的な目標を設定し、メールキャンペーン、ソーシャルメディア投稿、ウェブサイトコンテンツに対する顧客エンゲージメントの向上などを例に挙げます。各目標を具体的な目的に分解し、それぞれの目的を達成する責任者である特定のメンバーに割り当てます。また、各目的の達成に向けて進捗を追跡するための測定項目も設定し、メール開封率、ソーシャルメディアのフォロワー数、サイト滞在時間の平均値などを例に挙げます。

カタログを作成した後、マーケティング部門は定期的にそれを見直し、更新して、目的の達成に向けての進捗を追跡し、要因や目標の変化を把握し、必要に応じて戦略を調整します。また、他の部門とカタログを共有することで、シナジーの可能性や変化の取り組みを統合または調整できる領域を特定します。

ドライバー／目標／目的のカタログを作成することで、マーケティング部門は企業全体のドライバーおよび目標と自らの目標を一致させ、目標達成に向けた進捗を追跡し、目標達成のために戦略を調整すべき領域を特定できます。これにより、顧客エンゲージメントの向上とビジネス目標の達成が可能になります。

仮想の企業におけるマーケティング部門が顧客エンゲージメントを向上させるためにドライバー／目標／目的のカタログを作成する例を以下に示します：

ステップ1：ドライバーを特定する マーケティング部門は、顧客エンゲージメントを向上させるための以下のドライバーを特定しました：

• 顧客の継続利用を増やす
• 顧客満足度を向上させる
• 既存顧客からの収益を増加させる

ステップ2：目標を定義する マーケティング部門は、これらのドライバーを達成するために以下の目標を定義しました：

• メールキャンペーンにおける顧客エンゲージメントを20％向上させる
• ソーシャルメディア投稿における顧客エンゲージメントを25％向上させる
• ウェブサイトコンテンツにおける顧客エンゲージメントを30％向上させる

ステップ3：目標を目的に分解する マーケティング部門は各目標を具体的な目的に分解しました：

目標：メールキャンペーンにおける顧客エンゲージメントを20％向上させる 目的：

• メールの開封率を10％向上させる
• クリック率を10％向上させる

目標：ソーシャルメディア投稿における顧客エンゲージメントを25％向上させる 目的：

• ソーシャルメディアのフォロワーを15％増やす
• ソーシャルメディア投稿のエンゲージメント率を10％向上させる

目標：ウェブサイトコンテンツにおける顧客エンゲージメントを30％向上させる 目的：

• ウェブサイト滞在時間を15％延長する
• バウンス率を10％低下させる

ステップ4：目的を組織単位に割り当てる マーケティング部門は、各目的を達成責任者となる特定のメンバーに割り当てました：

• メールの開封率を10％向上させる：メールマーケティングマネージャー
• クリック率を10％向上させる：メールマーケティングマネージャー
• ソーシャルメディアのフォロワーを15％増やす：ソーシャルメディアマネージャー
• ソーシャルメディア投稿のエンゲージメント率を10％向上させる：ソーシャルメディアマネージャー
• ウェブサイト滞在時間を15％延長する：ウェブサイトマネージャー
• バウンス率を10％削減する：ウェブサイトマネージャー

ステップ5：指標の定義 マーケティング部門は、各目標達成に向けた進捗を追跡するための以下の指標を特定しました：

目標：メール開封率を10％向上させる 指標：メール開封率

目標：クリック率を10％向上させる 指標：クリック率

目標：SNSフォロワーを15％増加させる 指標：SNSフォロワー数

目標：SNS投稿のエンゲージメント率を10％向上させる 指標：SNS投稿のエンゲージメント率

目標：ウェブサイト滞在時間を15％延長する 指標：サイト平均滞在時間

目標：バウンス率を10％削減する 指標：バウンス率

ステップ6：カタログの作成 マーケティング部門はスプレッドシートを用いてドライバー／目標／目的のカタログを作成します：

ドライバー	目標	目的	責任者	指標
顧客のリテンション率を向上させる	メールキャンペーンに対する顧客のエンゲージメントを20％向上させる	メール開封率を10％向上させる	メールマーケティングマネージャー	メール開封率
顧客のリテンション率を向上させる	メールキャンペーンに対する顧客のエンゲージメントを20％向上させる	クリック率を10％向上させる	メールマーケティングマネージャー	クリック率
顧客満足度を向上させる	SNS投稿に対する顧客のエンゲージメントを25％向上させる	SNSフォロワーを15％増加させる	SNSマネージャー	ソーシャルメディアのフォロワー数
顧客満足度の向上	ソーシャルメディア投稿による顧客エンゲージメントを25%向上	ソーシャルメディア投稿のエンゲージメント率を10%向上	ソーシャルメディアマネージャー	ソーシャルメディア投稿のエンゲージメント率
既存顧客からの収益の増加	ウェブサイトコンテンツに対する顧客エンゲージメントを30%向上	ウェブサイト滞在時間を15%向上	ウェブサイトマネージャー	サイト平均滞在時間
既存顧客からの収益の増加	ウェブサイトコンテンツに対する顧客エンゲージメントを30%向上	バウンス率を10%低下	ウェブサイトマネージャー	バウンス率

以下が対応するArchiMate図です：

ステップ7：定期的にカタログをレビューおよび更新する。マーケティング部門は、四半期ごとにカタログをレビューし、目標および測定指標の達成状況を追跡し、ドライバーまたは目標の変化を特定し、必要に応じてカタログを調整する。また、他の部門とカタログを共有し、シナジーの発見や変更イニシアチブの整合化または統合の可能性を検討する。

ドライバー／目標／目的のカタログを作成し、定期的に更新することで、マーケティング部門は企業全体のドライバーおよび目標と一致させる形で自らの目標を設定でき、顧客エンゲージメントを向上させることができる。また、目標達成に向けた進捗を追跡し、戦略の調整が必要な領域を特定できる。

要約

ドライバー／目標／目的のカタログは、現代の急速に変化するビジネス環境において、機動性と対応力を高めたい組織にとって強力なツールである。ドライバー、目標、目的を明確にし、進捗を追跡するための測定指標を設定することで、組織は自らの目標を全体のビジネス戦略と一致させ、目標達成に向けた進捗を追跡できる。これにより、組織全体でシナジーを発見し、関連する変更イニシアチブを統合または調整できる。定期的にカタログをレビューおよび更新することで、市場状況の変化に柔軟に対応しつつ、ビジネス目標を達成し続けることができる。