Analiza wydajności w celu poprawy działalności firmy: wykorzystanie wykresów radarowych do identyfikacji luk i podjęcia działań

Analiza wydajności to krytyczny proces dla firm, który pozwala identyfikować obszary, w których można dokonać poprawy i utrzymać przewagę konkurencyjną na swoich rynkach. Jednym z przydatnych narzędzi do przeprowadzania analizy wydajności jest wykres radarowy, który pomaga zespołom wizualizować swoje siły i słabości na różnych płaszczyznach. W tym artykule omówimy, jak firmy mogą wykorzystać wykresy radarowe do identyfikacji luk w wydajności i podjęcia działań mających na celu ich usunięcie.

Co to jest wykres radarowy

Wykresy radarowe, znane również jako wykresy pająkowe lub wykresy sieciowe, są przydatne w dziedzinie analizy wydajności, ponieważ pozwalają na wizualizację i porównanie wielu zmiennych lub kryteriów dla różnych osób, zespołów lub firm. Poprzez nanoszenie punktów danych na wykresie kołowym, wykres radarowy zapewnia jasny przegląd sił i słabych stron każdej jednostki na różnych płaszczyznach.

Na przykład zespół sportowy może wykorzystać wykres radarowy do oceny swojej wydajności według różnych kryteriów, takich jak atak, obrona, szybkość, współpraca w zespole i strategia. Porównując swój wykres radarowy z wykresami innych zespołów, zespół może zidentyfikować obszary, w których musi się poprawić, i opracować strategie mające na celu poprawę swojej wydajności.

Podobnie firmy mogą wykorzystywać wykresy radarowe do oceny wydajności różnych departamentów, zespołów lub pracowników. Analizując punkty danych na wykresie radarowym, firmy mogą zidentyfikować siły i słabości każdej jednostki i opracować strategie mające na celu optymalizację ich wydajności.

Wykresy radarowe są przydatnym narzędziem w dziedzinie analizy wydajności, ponieważ zapewniają wizualną reprezentację wydajności wielu jednostek według różnych kryteriów, ułatwiając łatwe porównanie i identyfikację obszarów do poprawy.

Kroki prowadzące do tworzenia wykresów radarowych w celu analizy wydajności

Oto kilka ogólnych kroków prowadzących do przeprowadzenia analizy wydajności:

1. Zdefiniuj cel i zakres:Zidentyfikuj cele analizy oraz jednostki, które będą oceniane. Mogą to być osoby, zespoły, departamenty lub całe organizacje.
2. Zidentyfikuj kryteria i metryki:Określ kryteria, które będą wykorzystywane do oceny wydajności, takie jak produktywność, efektywność, jakość, satysfakcja klientów lub przychód. Wybierz odpowiednie metryki do pomiaru każdego kryterium.
3. Zbierz dane:Zbierz dane z różnych źródeł, takich jak raporty wydajności, ankiety, opinie klientów i rozmowy z interesariuszami.
4. Proces analizy danych:Przeprowadź analizę danych za pomocą odpowiednich narzędzi i technik, takich jak analiza statystyczna, wizualizacja danych i benchmarking. Zidentyfikuj wzorce, trendy i luki w wydajności.
5. Zidentyfikuj siły i słabości:Na podstawie analizy zidentyfikuj siły i słabości każdej jednostki poddanej ocenie. Może to obejmować obszary o wysokiej wydajności, jak również te, które wymagają poprawy.
6. Opracuj rekomendacje:Na podstawie wyników analizy opracuj rekomendacje dotyczące poprawy wydajności. Może to obejmować ustalanie celów, tworzenie planów działań, udzielanie szkoleń i konsultacji, albo wprowadzanie nowych procesów lub technologii.
7. Zrealizuj i monitoruj:Zrealizuj rekomendacje i monitoruj wydajność w czasie. Może to obejmować śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) oraz dostosowywanie strategii w razie potrzeby.

Śledząc te kroki, możesz przeprowadzić szczegółową i skuteczną analizę wydajności, która pomoże Ci zidentyfikować obszary do poprawy i zoptymalizować wydajność.

Opis problemu

Firma chce ocenić wydajność swojego zespołu obsługi klienta według różnych kryteriów. Firma zidentyfikowała następujące kryteria oceny: czas reakcji, tempo rozwiązywania problemów, satysfakcja klientów, wiedza o produkcie i umiejętności komunikacji. Firma chce porównać wydajność każdego członka zespołu, aby zidentyfikować jego siły i słabości i opracować strategie mające na celu optymalizację jego wydajności.

Aby przeprowadzić tę analizę, firma może wykorzystać wykresy radarowe do wizualizacji wydajności każdego członka zespołu według różnych kryteriów. Wykresy radarowe ułatwią porównanie sił i słabych stron każdego członka zespołu i pomogą firmie zidentyfikować obszary, w których może być potrzebne dodatkowe szkolenie lub konsultacje. Firma może również wykorzystać wykresy radarowe do śledzenia wydajności każdego członka zespołu w czasie i oceny skuteczności strategii wprowadzonych w celu poprawy ich wydajności.

Zbieranie danych o wydajności

Oto przykład tabeli z żądanymi kolumnami:

Kryteria	Stan obecny	Stan docelowy	Różnica
Czas reakcji	3 minuty	2 minuty	o 1 minutę wolniejszy
Wskaźnik rozwiązywania problemów	80%	90%	o 10% niższy
Satysfakcja klienta	85%	90%	o 5% niższy
Znajomość produktu	7/10	9/10	o 2 punkty niższy
Umiejętności komunikacji	8/10	9/10	o 1 punkt niższy

W tej tabeli zidentyfikowaliśmy pięć kryteriów, które firma chce wykorzystać do oceny efektywności swojego zespołu obsługi klienta. Dla każdego kryterium podaliśmy stan obecny (czyli obecną poziom efektywności), stan docelowy (czyli pożądany poziom efektywności) oraz różnicę między nimi (czyli ilość poprawy potrzebną do osiągnięcia stanu docelowego). Różnica obliczana jest jako stan obecny minus stan docelowy.

Zjednolit jednostki wartości na wspólnej skali dla wykresu kołowego

Podczas używania wykresu kołowego do wizualizacji efektywności na wielu wymiarach, ważne jest, aby upewnić się, że wszystkie wymiary są na wspólnej skali. Jednak niektóre kryteria mogą mieć różne skale lub jednostki pomiaru, co utrudnia porównywanie efektywności między różnymi wymiarami.

Aby rozwiązać ten problem, jedną z metod jest normalizacja danych poprzez przekształcenie wszystkich wartości na wspólną skalę lub ocenę. Na przykład, dla kryteriów, gdzie mniejsza wartość jest lepsza (np. czas reakcji), można odwrócić ocenę, tak aby mniejsza wartość otrzymała wyższą ocenę. Podobnie, dla kryteriów, gdzie maksymalna wartość nie jest osiągalna (np. wskaźnik rozwiązywania problemów), można ustawić realistyczny cel i odpowiednio skalować oceny.

Poprzez normalizację danych w ten sposób możesz zapewnić, że wszystkie wymiary są na wspólnej skali i mogą być łatwo porównywane za pomocą wykresu kołowego. Ważne jest jednak, aby zauważyć, że wybór metody normalizacji może wpływać na interpretację danych, dlatego ważne jest wybranie metody odpowiedniej dla konkretnego problemu i kryteriów oceny.

oto przykładowa tabela z normalizowanymi wartościami dla kryteriów na skali 1-10:

 

Kryteria	Stan obecny	Stan docelowy	Znormalizowany stan obecny	Znormalizowany stan docelowy
Czas reakcji	3 minuty	2 minuty	7	9
Wskaźnik rozwiązywania problemów	80%	90%	8	9
Satysfakcja klienta	85%	90%	8.5	9
Znajomość produktu	7/10	9/10	7	9
Umiejętności komunikacji	8/10	9/10	8	9

 

W tej tabeli zawarto znormalizowany stan obecny i stan docelowy dla każdego kryterium. Przyjęliśmy, że ocena 1 oznacza najgorszą możliwą wydajność, a ocena 10 – najlepszą możliwą wydajność.

W przypadku kryteriów, dla których mniejsza wartość jest lepsza (np. czas odpowiedzi), skorygowaliśmy ocenę w taki sposób, aby mniejsza wartość otrzymała wyższą ocenę. Na przykład aktualny czas odpowiedzi wynoszący 3 minuty został sprowadzony do oceny 7 (podczas gdy czas odpowiedzi 1 minuty otrzymałby ocenę 9).

W przypadku kryteriów, dla których maksymalna wartość nie jest osiągalna (np. tempo rozwiązywania problemów), ustaliliśmy realistyczny cel na poziomie 90% i odpowiednio skalowaliśmy oceny.

Poprzez normalizację danych w ten sposób możemy porównywać wyniki każdego członka zespołu na wspólnej skali i łatwo identyfikować obszary, w których może być potrzebne dodatkowe szkolenie lub konsultacje.

Narysuj wykres radarowy

Ten wykres pozwala porównywać wyniki każdego członka zespołu na podstawie wielu kryteriów i łatwo identyfikować obszary, w których mogą być potrzebne ulepszenia.

Znaczenie przeglądania i podejmowania działań

Przeglądanie i dodanie kolumny „Działanie do podjęcia” do tabeli analizy wyników przynosi wiele korzyści:

1. IOkreślanie konkretnych działań:Kolumna „Działanie do podjęcia” pomaga zidentyfikować konkretne działania, które należy podjąć w celu zlikwidowania luk w wynikach. Poprzez podawanie wykonalnych rekomendacji firmy mogą skupić się na podejmowaniu praktycznych kroków w celu poprawy wyników, a nie tylko na identyfikowaniu obszarów do ulepszenia.
2. Wspieranie odpowiedzialności:Dodanie kolumny „Działanie do podjęcia” pomaga zapewnić odpowiedzialność osób lub zespołów za podjęcie konkretnych działań mających na celu poprawę wyników. Poprzez jasne określenie, co należy zrobić, firmy mogą zapewnić, że podjęte zostaną niezbędne kroki w celu poprawy wyników.
3. Poprawa komunikacji:Przegląd analizy wyników wraz z zespołem może pomóc w wykryciu ewentualnych braków w zrozumieniu lub komunikacji. Poprzez omówienie analizy i proponowanych działań firmy mogą zapewnić, że wszyscy są na tej samej długości i pracują na wspólny cel.

Ogólnie rzecz biorąc, dodanie kolumny „Działanie do podjęcia” do tabeli analizy wyników jest kluczowym krokiem w przekształcaniu wglądów w konkretne działania. Poprzez podawanie jasnych rekomendacji i wspieranie odpowiedzialności firmy mogą prowadzić do rzeczywistych zmian i poprawiać swoje wyniki z czasem.

Stwórz plan działań

Celem tabeli planu działań jest przedstawienie jasnego i zwięzlego podsumowania działań, które należy podjąć w celu zlikwidowania luk wykrytych w tabeli analizy wyników.

Tabela planu działań przedstawia konkretne kroki, które należy podjąć, oraz podmioty odpowiedzialne za ich wdrożenie. Pomaga to zapewnić, że wszyscy uczestnicy procesu poprawy wyników są świadomi swoich obowiązków i mogą działać razem w celu osiągnięcia oczekiwanych wyników.

Dodatkowo tabela planu działań zawiera harmonogram dla każdego elementu działania, co pomaga zapewnić, że poprawy zostaną wprowadzone w rozsądnym czasie. Jest to ważne, ponieważ im dłużej trwa wdrożenie niezbędnych zmian, tym dłużej organizacja będzie doświadczać negatywnych skutków luk w wynikach.

Ogólnie rzecz biorąc, tabela planu działań jest kluczowym narzędziem w procesie poprawy wyników, ponieważ pomaga zapewnić, że niezbędne działania są podjęte w odpowiednim czasie i w sposób skoordynowany, z jasnym przypisaniem odpowiedzialności za każdy element działania.

oto zaktualizowana tabela z dodatkową kolumną „Działanie do podjęcia”:

 

Dominion	Stan obecny	Stan docelowy	Luka	Działanie do podjęcia
Czas odpowiedzi	3	9	-6	Popraw czas reakcji poprzez optymalizację procesów i szkolenie członków zespołu
Wskaźnik rozwiązywania problemów	80%	95%	-15%	Rozwój lepszych procesów śledzenia i rozwiązywania problemów oraz dodatkowe szkolenia dla członków zespołu
Satysfakcja klientów	7	9	-2	Regularnie zbieraj opinie klientów i wprowadzaj zmiany w celu rozwiązania wszelkich problemów lub niepokojów
Znajomość produktu	8	9	-1	Zaoferuj ciągłe szkolenia i edukację w celu poprawy znajomości produktu
Umiejętności komunikacji	6	9	-3	Zaoferuj szkolenia z zakresu umiejętności komunikacji i zachęć członków zespołu do ćwiczenia aktywnego słuchania oraz skutecznych technik komunikacji

Zauważ, że kolumna „Działanie do podjęcia” zawiera sugestie dotyczące poprawy wyników w każdym obszarze, na podstawie różnicy między aktualnym a docelowym stanem. Te działania mogą obejmować szkolenia, poprawę procesów lub inne zmiany wspomagające poprawę wyników członków zespołu.

Założenie zespołu poprawy wydajności

Identyfikacja osób zaangażowanych w projekt jest ważnym krokiem zapewnienia sukcesu projektu. Stakeholderzy to osoby lub grupy, które mają interes w projekcie i mogą być dotknięte jego wynikami lub wpływać na nie. Mogą to być osoby wewnętrzne lub zewnętrzne wobec organizacji, w tym członkowie zespołu projektowego, klienci, dostawcy, akcjonariusze, organy nadzorujące oraz grupy społeczne.

Oto przykład planu działań oparty na wygenerowanej tabeli:

Wymiar	Stan obecny	Stan docelowy	Różnica	Działanie do podjęcia	Zaangażowani interesariusze
Czas reakcji	3	8	5	Zatrudnij dodatkowy personel wsparcia	Zespół obsługi klienta
Rozwiązanie problemów	75%	90%	15%	Wprowadź dodatkowe szkolenia	Zespół wsparcia technicznego
Pierwszy kontakt	80%	95%	15%	Zstandaryzuj szablony rozmów	Zespół centrum telefonicznego
Satysfakcja	7	9	2	Przeprowadź ankiety klientów	Zespół marketingowy

Na podstawie tej tabeli można stworzyć następujący plan działań:

1. W przypadku czasu reakcji zespół obsługi klienta powinien zatrudnić dodatkowy personel wsparcia, aby poprawić czas reakcji z obecnego poziomu 3 do celu wynoszącego 8. Wymaga to zatwierdzenia i przydziału budżetu ze strony zarządu.
2. W przypadku wsparcia technicznego zespół powinien wprowadzić dodatkowe szkolenia, aby poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów z 75% do celu wynoszącego 90%. Wymaga to opracowania i przeprowadzenia programu szkoleniowego dla personelu wsparcia technicznego.
3. W przypadku pierwszego rozwiązania problemu zespół centrum telefonicznego powinien zstandaryzować szablony rozmów, aby poprawić wskaźnik z 80% do celu wynoszącego 95%. Wymaga to przeglądu obecnych szablonów i opracowania nowego zstandaryzowanego szablonu, który zostanie wdrożony przez zespół centrum telefonicznego.
4. W przypadku satysfakcji klientów zespół marketingowy powinien przeprowadzić ankiety klientów w celu zebrania opinii i poprawy satysfakcji z obecnego poziomu 7 do celu wynoszącego 9. Wymaga to opracowania i rozprowadzenia ankiety, a następnie analizy wyników i opracowania planu działania w celu rozwiązania wykrytych problemów.

Współuczestnicy zaangażowani w każdy element planu działań jest również wymieniony, co pomoże zapewnić, że każdy zespół jest świadomy swoich obowiązków i może działać razem w celu osiągnięcia oczekiwanych wyników.

Stwórz plan wdrożenia

W tym artykule zdecydowaliśmy się szczegółowo omówić pierwszą wymiar, aby ilustrować ogólny koncept. Jednak ważne jest, aby zaznaczyć, że pozostałe wymiary są dość podobne i mogą być rozpatrywane za pomocą podobnego podejścia. Stosując te same zasady i strategie we wszystkich wymiarach, możemy skutecznie objąć wszystkie aspekty analizy wydajności. Dlatego, mimo że szczegółowo skupiliśmy się na jednym wymiarze, pomysły przedstawione w tym artykule mogą zostać zastosowane we wszystkich wymiarach, zapewniając kompleksową analizę wydajności.

Pierwszy wiersz wymiaru w tabeli planu działań odpowiada wskaźnikowi „Stopień rozwiązywania problemów” dla konkretnego zespołu. Na podstawie analizy wydajności istnieje istotna różnica między aktualnym stanem (40%) a stanem docelowym (80%). Oznacza to, że zespół obecnie ma trudności z rozwiązywaniem problemów w sposób szybki i skuteczny, a konieczne są poprawy, aby osiągnąć stan docelowy.

Aby zlikwidować tę lukę, plan wdrożenia może zawierać kilka kroków. Po pierwsze, może być konieczne przeanalizowanie obecnego procesu rozwiązywania problemów zespołu w celu zidentyfikowania obszarów do poprawy. Może to obejmować przeprowadzanie rozmów z członkami zespołu, analizę poprzednich problemów i ich rozwiązań, a także porównanie z najlepszymi praktykami branżowymi.

Na podstawie tej analizy zespół mógłby następnie opracować i wdrożyć nowe procesy i narzędzia w celu poprawy wskaźnika rozwiązywania problemów. Może to obejmować szkolenia członków zespołu w zakresie nowych narzędzi i technik, wdrożenie nowego oprogramowania lub systemów wspomagających śledzenie problemów i ich rozwiązań, a także ustalenie jasnych metryk i celów w zakresie rozwiązywania problemów.

Również ważne będzie monitorowanie postępów i dostosowanie planu wdrożenia w razie potrzeby na podstawie wydajności zespołu w czasie. Może to obejmować regularne przeglądanie danych dotyczących rozwiązywania problemów, zbieranie opinii od członków zespołu oraz wprowadzanie zmian w planie wdrożenia, jeśli to konieczne, aby zapewnić, że zespół jest na właściwym torze do osiągnięcia stanu docelowego.

Oto przykład tabeli planu wdrożenia oparty na wymaganiach:

Element działania	Odpowiedzialna osoba	Harmonogram	Wymagane zasoby
Przeprowadź przeglądy obecnego procesu rozwiązywania problemów	Menadżer projektu, lider zespołu	Tygodnie 1-2	Przewodnik do rozmów, dane dotyczące rozwiązywania problemów, benchmarki branżowe
Proszę przeanalizować wyniki przeglądu procesu	Menadżer projektu, lider zespołu	Tygodnie 2-3	Narzędzia do analizy danych, raporty benchmarkingowe
Opracuj nowy proces i narzędzia do rozwiązywania problemów	Lider zespołu, eksperci ds. tematycznych	Tygodnie 3-6	Dokumentacja procesu, oprogramowanie do śledzenia problemów, materiały szkoleniowe
Szkol członków zespołu w zakresie nowych procesów i narzędzi	Lider zespołu, specjalista ds. szkoleń	Tygodnie 6-8	Materiały szkoleniowe, oprogramowanie do śledzenia problemów, harmonogram szkoleń
Ustal jasne metryki i cele w zakresie rozwiązywania problemów	Menadżer projektu, lider zespołu	Tygodnie 8-9	Metryki wydajności, narzędzia ustalania celów
Monitoruj postępy i dostosuj plan wdrożenia, gdy to konieczne	Menadżer projektu, lider zespołu	Trwałe	Dane dotyczące wydajności, opinie członków zespołu

Ta tabela przedstawia konkretne kroki działania, odpowiedzialnych osób, terminy i zasoby wymagane dla każdego kroku planu wdrożenia. Pomaga to zapewnić, że wszyscy uczestniczący w procesie wdrożenia są świadomi swoich obowiązków oraz że niezbędne zasoby są przydzielane w odpowiednim czasie i w sposób skoordynowany. Dodatkowo, uwzględnienie terminu i odpowiedzialnej osoby dla każdego kroku pomaga zapewnić, że plan wdrożenia pozostaje na właściwym torze i że postępy są monitorowane oraz dostosowywane, gdy to konieczne.

Ogólnie, celem planu wdrożenia dla tej dziedziny jest pomoc zespołowi w poprawie tempa rozwiązywania problemów i zamknięciu różnicy między obecnym stanem a stanem docelowym. Poprzez ścisłe i skoordynowane podejście do wdrażania zmian, zespół może działać razem, aby osiągnąć oczekiwane rezultaty i poprawić swoją ogólną wydajność.

Zdefiniuj rolę i odpowiedzialność zespołu

Oto przykład tabeli tworzenia zespołu:

Rola	Obowiązki	Wymagane umiejętności
Menadżer projektu	Całościowe zarządzanie projektem, monitorowanie postępów, dostosowywanie planu wdrożenia, gdy to konieczne, zapewnianie, że projekt pozostaje na właściwym torze i osiąga cele	Zarządzanie projektami, liderowanie, komunikacja, rozwiązywanie problemów, analiza danych
Lider zespołu	Kierowanie zespołem w opracowywaniu i wdrażaniu nowego procesu i narzędzi do rozwiązywania problemów, nadzorowanie szkoleń członków zespołu	Liderowanie zespołem, rozwój procesów, rozwiązywanie problemów, szkolenia i rozwój, komunikacja, współpraca
Eksperci ds. tematycznych	Zapewnianie ekspertyzy i wnoszenie wniosków dotyczących procesu i narzędzi do rozwiązywania problemów, uczestnictwo w opracowywaniu i testowaniu nowych procesów i narzędzi	Ekspertyza tematyczna, rozwiązywanie problemów, rozwój procesów, komunikacja, współpraca
Specjalista ds. szkoleń	Opracowywanie i udzielanie materiałów szkoleniowych dla członków zespołu dotyczące nowych procesów i narzędzi, zapewnianie, że członkowie zespołu posiadają biegłość w korzystaniu z nowych narzędzi	Szkolenia i rozwój, komunikacja, współpraca, wiedza o procesach
Członkowie zespołu	Uczestnictwo w opracowywaniu i testowaniu nowego procesu i narzędzi do rozwiązywania problemów, nauka i korzystanie z nowych narzędzi, osiąganie celów i metryk ustalonych przez zespół projektowy	Rozwiązywanie problemów, wiedza o procesach, komunikacja, współpraca

Ta tabela przedstawia konkretne role i obowiązki dla każdego członka zespołu uczestniczącego w planie wdrożenia, a także wymagane umiejętności dla każdej roli. Pomaga to zapewnić, że członkowie zespołu są świadomi swoich obowiązków oraz że posiadają niezbędne umiejętności do skutecznego wykonywania swoich zadań. Dodatkowo, wyznaczenie wymaganych umiejętności dla każdej roli pomaga zapewnić, że odpowiedni ludzie zostaną przypisani do każdej roli, co może poprawić skuteczność planu wdrożenia.

Podsumowanie