Введение

Модель и нотация бизнес-процессов (BPMN) — это мощный инструмент, который позволяет организациям визуально представлять и анализировать свои бизнес-процессы. В этой статье мы рассмотрим BPMN на примере — процесса доставки дистиллированной воды компании The True Aqua Distilled Water Company.

Понимание текущего процесса:

Компания The True Aqua Distilled Water Company стремится увеличить свою долю на рынке, оптимизируя процесс заказа дистиллированной воды. В настоящее время клиенты могут размещать заказы либо по горячей линии, либо по электронной почте, при этом 90% заказов поступают по телефону, а 10% — по электронной почте.

После получения заказа сотрудник службы поддержки клиентов выполняет важный этап: проверяет, является ли клиент существующим или новым. Для новых клиентов создается учетная запись до обработки заказа. Доставка дистиллированной воды осуществляется каждые среды, а отдел логистики отвечает за планирование и распределение сотрудников для выполнения заказов.

Ключевые элементы BPMN в процессе:

1. События начала и завершения:
   • Процесс начинается с события начала, которое представляет собой инициацию процесса заказа дистиллированной воды.
   • Он завершается событием завершения, отмечающим успешную доставку дистиллированной воды.
2. Действия:
   • Действия — это задачи или действия в рамках процесса. В данном случае к ним относятся получение заказов, проверка статуса клиента, создание учетных записей клиентов, передача заказов в логистику, планирование доставок и доставка воды клиентам.
3. Шлюзы:
   • Исключительные шлюзы используются для представления точек принятия решений. Например, после получения заказа процесс разделяется в зависимости от того, является ли клиент новым или существующим.
   • 
4. Последовательность потоков:
   • Последовательные потоки отображают порядок выполнения действий. Например, после проверки статуса клиента процесс различается для новых и существующих клиентов.
   • 
5. Бассейны:
   • Бассейны помогают организовать действия на основе ответственных ролей или отделов. В данном случае имеются бассейны для службы поддержки клиентов и логистики, четко разделяя их обязанности.
   • 

Оптимизация процесса:

Чтобы повысить эффективность и удовлетворенность клиентов, компания The True Aqua Distilled Water Company может рассмотреть следующие оптимизации на основе BPMN:

1. Автоматизация создания учетных записей клиентов:
   • Внедрить автоматизированную систему создания учетных записей клиентов для снижения ручного труда и повышения точности.
2. Интеграция каналов связи:
   • Изучить способы бесшовной интеграции телефонных звонков и заказов по электронной почте в единую систему для более эффективного управления заказами.
3. Отслеживание заказов в реальном времени:
   • Внедрить систему, позволяющую клиентам отслеживать свои заказы в реальном времени, обеспечивая прозрачность и повышая удовлетворенность.
4. Динамическое планирование:
   • Ввести возможности динамического планирования для оптимизации маршрутов доставки на основе местоположения заказов, сокращая время и стоимость доставки.

Заключение:

BPMN служит мощным инструментом для визуализации, анализа и оптимизации бизнес-процессов. В случае компании по производству дистиллированной воды True Aqua использование принципов BPMN может привести к упрощенному и эффективному процессу заказа дистиллированной воды, в конечном итоге способствуя цели компании по увеличению доли рынка и удовлетворенности клиентов. По мере того как бизнес продолжает развиваться, BPMN остается бесценным активом для улучшения процессов и инноваций.