Trong thế giới kinh doanh hiện đại với nhịp độ nhanh, các tổ chức phải đối mặt với vô số thách thức và cơ hội, đòi hỏi họ phải linh hoạt và phản ứng nhanh trước những thay đổi trong điều kiện thị trường. Để đạt được điều này, điều thiết yếu là các tổ chức phải có sự hiểu biết rõ ràng về các động lực, mục tiêu và mục đích của mình, cũng như cách chúng phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể. Đây chính là nơi mà sổ tay Driver/Goal/Objective phát huy vai trò. Trong sổ tay này, các tổ chức có thể xác định các động lực, mục tiêu và mục đích của mình, đồng thời gán các chỉ số để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được chúng. Điều này cung cấp một tài liệu tham khảo xuyên suốt tổ chức về cách tổ chức đáp ứng các động lực của mình trong thực tế, giúp các sáng kiến thay đổi nhận diện các điểm tương đồng và đồng bộ hoặc hợp nhất các sáng kiến thay đổi liên quan.
Sổ tay Driver/Goal/Objective là gì
Sổ tay Driver/Goal/Objective là một khung tham chiếu được các tổ chức sử dụng để đạt được mục tiêu bằng cách chia nhỏ chúng thành các mục tiêu nhỏ hơn, dễ quản lý hơn. Mục đích của sổ tay này là cung cấp một tài liệu tham khảo xuyên tổ chức về cách tổ chức đáp ứng các động lực (tức là điều gì thúc đẩy tổ chức hành động) thông qua các mục tiêu, mục đích và (tùy chọn) các chỉ số.
Sổ tay được thiết kế như một kho lưu trữ thông tin, liệt kê và định nghĩa các động lực, mục tiêu và mục đích của tổ chức, giúp xác định các bên liên quan và đồng bộ hóa các sáng kiến thay đổi trên toàn tổ chức. Ví dụ, nếu nhiều tổ chức đang cố gắng đạt được các mục tiêu tương tự nhau, sổ tay này có thể được sử dụng để xác định các điểm tương đồng giữa chúng và hợp nhất các sáng kiến thay đổi liên quan.
Sổ tay Driver/Goal/Objective bao gồm các thực thể mô hình siêu dữ liệu sau:
- Đơn vị tổ chức: Đây là đại diện cho một phòng ban, nhóm hoặc bất kỳ đơn vị tổ chức nào khác chịu trách nhiệm đạt được các mục tiêu cụ thể.
- Động lực: Đây là đại diện cho động lực hoặc lý do tại sao tổ chức đang theo đuổi một mục tiêu cụ thể. Các ví dụ về động lực có thể bao gồm tăng doanh thu, cải thiện sự hài lòng của khách hàng hoặc giảm chi phí.
- Mục tiêu: Đây là đại diện cho một kết quả cụ thể, đo lường được mà tổ chức đang nỗ lực đạt được. Mục tiêu thường mang tính tổng quát và thường đòi hỏi nhiều mục đích phải được hoàn thành để đạt được chúng.
- Mục đích: Đây là đại diện cho một hành động cụ thể, đo lường được mà tổ chức thực hiện để đạt được một mục tiêu cụ thể. Mục đích thường cụ thể và khả thi hơn mục tiêu, và được sử dụng để chia nhỏ các mục tiêu lớn thành các bước nhỏ hơn, dễ đạt được hơn.
Tổng quan lại, sổ tay Driver/Goal/Objective là một công cụ hữu ích giúp các tổ chức quản lý và đạt được mục tiêu bằng cách chia nhỏ chúng thành các phần nhỏ hơn, dễ quản lý hơn. Nó có thể giúp đồng bộ hóa các sáng kiến thay đổi, xác định các bên liên quan và theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được các mục tiêu chiến lược.
Hướng dẫn từng bước để xây dựng sổ tay Driver/Goal/Objective
Dưới đây là hướng dẫn từng bước để tạo sổ tay Driver/Goal/Objective:
- Xác định các động lực:Bắt đầu bằng việc xác định các động lực hoặc động cơ chính của tổ chức. Những động lực này có thể bao gồm cải thiện doanh thu, tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hoặc mở rộng sang các thị trường mới.
- Xác định các mục tiêu:Sau khi xác định được các động lực, hãy xác định các mục tiêu cấp cao mà tổ chức muốn đạt được để đáp ứng các động lực này. Các mục tiêu cần cụ thể, đo lường được, khả thi, có liên quan và có thời hạn (SMART).
- Chia nhỏ mục tiêu thành các mục đích:Chia nhỏ từng mục tiêu thành một tập hợp các mục đích cụ thể, đo lường được, giúp tổ chức đạt được mục tiêu đó. Mỗi mục đích cần phải phù hợp với mục tiêu tổng thể và góp phần vào việc đạt được mục tiêu đó.
- Giao mục đích cho các đơn vị tổ chức:Giao mỗi mục đích cho đơn vị tổ chức chịu trách nhiệm đạt được nó. Điều này có thể là một phòng ban, nhóm hoặc cá nhân chịu trách nhiệm cho mục đích cụ thể đó.
- Xác định các chỉ số:Xác định các chỉ số hoặc các chỉ số hiệu suất chính (KPI) sẽ được sử dụng để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được mỗi mục đích. Các chỉ số này cần cụ thể, đo lường được và phù hợp với mục đích.
- Tạo một sổ tay:Sắp xếp các mục đích và chỉ số vào một sổ tay có thể dễ dàng tra cứu và cập nhật. Sổ tay này có thể là một bảng tính, cơ sở dữ liệu hoặc công cụ khác cho phép tìm kiếm và lọc dễ dàng.
- Đánh giá và cập nhật sổ tay định kỳ: Thường xuyên xem xét danh mục để đảm bảo rằng nó vẫn phù hợp với các mục tiêu tổng thể của tổ chức. Cập nhật danh mục khi cần thiết để phản ánh những thay đổi trong ưu tiên, chiến lược hoặc mục tiêu của tổ chức.
Bằng cách tuân theo các bước này, một tổ chức có thể tạo ra một danh mục Driver/Mục tiêu/Mục đích giúp đồng bộ hóa các sáng kiến thay đổi, xác định các bên liên quan và theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được các mục tiêu chiến lược.
Ví dụ
Dưới đây là một ví dụ về danh mục Driver/Mục tiêu/Mục đích cho một công ty giả định tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng:
| Đơn vị tổ chức | Động lực | Mục tiêu | Điểm mục tiêu |
|---|---|---|---|
| Bán hàng | Tăng sự hài lòng của khách hàng | Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng | Tăng số lượng khách hàng gia hạn hợp đồng lên 10% |
| Marketing | Cải thiện tính năng sản phẩm | Tăng sự hài lòng của khách hàng về tính năng sản phẩm | Tiến hành khảo sát khách hàng để xác định các tính năng sản phẩm quan trọng nhất và ưu tiên cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng |
| Dịch vụ khách hàng | Giảm thời gian phản hồi | Cải thiện sự hài lòng của khách hàng về hỗ trợ | Giảm thời gian phản hồi trung bình đối với các yêu cầu của khách hàng từ 24 giờ xuống còn 12 giờ |
| Phát triển sản phẩm | Cải thiện tính dễ sử dụng | Tăng sự hài lòng của khách hàng về tính dễ sử dụng của sản phẩm | Tiến hành kiểm thử tính dễ sử dụng và thực hiện cải tiến dựa trên phản hồi từ ít nhất 50% người dùng |
Trong ví dụ này, công ty đã xác định bốn đơn vị tổ chức khác nhau, mỗi đơn vị có bộ mục tiêu riêng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các động lực được xác định bao gồm tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện tính năng sản phẩm và giảm thời gian phản hồi. Các mục tiêu là những kết quả cụ thể liên quan đến từng động lực, chẳng hạn như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc cải thiện tính dễ sử dụng, và các điểm mục tiêu đại diện cho các hành động cụ thể mà tổ chức sẽ thực hiện để đạt được mỗi mục tiêu, chẳng hạn như tiến hành khảo sát khách hàng hoặc giảm thời gian phản hồi. Bằng cách chia nhỏ mục tiêu tổng thể là cải thiện sự hài lòng của khách hàng thành các mục tiêu nhỏ và cụ thể hơn, công ty có thể đồng bộ hóa tốt hơn các sáng kiến thay đổi và theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được các mục tiêu chiến lược.
Làm thế nào để đo lường
Dưới đây là ví dụ tương tự với một cột bổ sung cho các chỉ số đo lường:
| Đơn vị tổ chức | Động lực | Mục tiêu | Mục tiêu | Đo lường |
|---|---|---|---|---|
| Bán hàng | Tăng sự hài lòng của khách hàng | Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng | Tăng số lượng khách hàng gia hạn hợp đồng lên 10% | Tỷ lệ gia hạn |
| Marketing | Cải thiện các tính năng sản phẩm | Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các tính năng sản phẩm | Tiến hành khảo sát khách hàng để xác định các tính năng sản phẩm quan trọng nhất và ưu tiên cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng | Điểm số hài lòng của khách hàng |
| Chăm sóc khách hàng | Giảm thời gian phản hồi | Cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ | Giảm thời gian phản hồi trung bình đối với các yêu cầu của khách hàng từ 24 giờ xuống còn 12 giờ | Thời gian phản hồi trung bình |
| Phát triển sản phẩm | Cải thiện tính dễ sử dụng | Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với tính dễ sử dụng của sản phẩm | Thực hiện kiểm thử tính dễ sử dụng và thực hiện cải tiến dựa trên phản hồi từ ít nhất 50% người dùng | Điểm số tính dễ sử dụng |
Trong ví dụ cập nhật này, một cột mới cho các chỉ số đã được thêm vào để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được mỗi mục tiêu. Các chỉ số này là những chỉ số cụ thể hoặc các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà tổ chức sẽ sử dụng để đánh giá hiệu quả của mỗi mục tiêu. Ví dụ, ở bộ phận Bán hàng, chỉ số là tỷ lệ gia hạn, theo dõi tỷ lệ phần trăm khách hàng gia hạn hợp đồng sau thời hạn ban đầu. Ở bộ phận Marketing, chỉ số là điểm số hài lòng của khách hàng, sẽ được thu thập thông qua khảo sát. Ở bộ phận Chăm sóc khách hàng, chỉ số là thời gian phản hồi trung bình, sẽ được theo dõi và so sánh với mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống còn 12 giờ. Ở bộ phận Phát triển sản phẩm, chỉ số là điểm số tính dễ sử dụng, sẽ dựa trên phản hồi từ kiểm thử tính dễ sử dụng. Bằng cách theo dõi các chỉ số này, tổ chức có thể đánh giá hiệu quả của mỗi mục tiêu và điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo tiến độ hướng tới mục tiêu tổng thể là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Một nghiên cứu trường hợp
Vấn đề:Bộ phận marketing tại một công ty giả định đang gặp khó khăn trong việc cải thiện sự tham gia của khách hàng. Họ đã xác định được một số yếu tố thúc đẩy cải thiện sự tham gia của khách hàng, bao gồm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, họ chưa thể chuyển đổi những yếu tố thúc đẩy này thành các mục tiêu và mục tiêu cụ thể, do đó các nỗ lực cải thiện sự tham gia của khách hàng của họ trở nên thiếu định hướng và kém hiệu quả.
Giải pháp:Để giải quyết vấn đề này, bộ phận marketing quyết định tạo một danh mục Yếu tố thúc đẩy/Mục tiêu/Mục tiêu. Danh mục này sẽ cung cấp một tài liệu tham khảo xuyên tổ chức về cách bộ phận marketing đáp ứng các yếu tố thúc đẩy trong thực tế thông qua các mục tiêu, mục tiêu và chỉ số.
Bộ phận marketing bắt đầu bằng việc xác định các yếu tố thúc đẩy cải thiện sự tham gia của khách hàng, bao gồm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại. Sau đó, họ xác định các mục tiêu cụ thể để đạt được những yếu tố thúc đẩy này, chẳng hạn như tăng sự tham gia của khách hàng thông qua các chiến dịch email, bài đăng trên mạng xã hội và nội dung trang web. Họ chia nhỏ từng mục tiêu thành các mục tiêu cụ thể và giao mỗi mục tiêu cho một thành viên đội ngũ cụ thể chịu trách nhiệm thực hiện. Họ cũng xác định các chỉ số để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được mỗi mục tiêu, chẳng hạn như tỷ lệ mở email, số người theo dõi trên mạng xã hội và thời gian trung bình trên trang web.
Sau khi tạo danh mục, bộ phận marketing thường xuyên xem xét và cập nhật nó để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được các mục tiêu, phát hiện bất kỳ thay đổi nào trong các yếu tố thúc đẩy hoặc mục tiêu, và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Họ cũng chia sẻ danh mục này với các bộ phận khác trong công ty để phát hiện các điểm tương đồng hoặc các khu vực mà các sáng kiến thay đổi có thể được đồng bộ hóa hoặc hợp nhất.
Bằng cách tạo ra một danh mục Driver/Mục tiêu/Điểm đến, bộ phận marketing có thể đồng bộ hóa các mục tiêu của mình với các động lực và mục tiêu tổng thể của công ty, theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được các mục tiêu, và xác định những khu vực cần điều chỉnh chiến lược để đạt được mục tiêu. Điều này giúp họ cải thiện sự tham gia của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Dưới đây là một ví dụ về cách một bộ phận marketing tại một công ty giả định có thể tạo ra một danh mục Driver/Mục tiêu/Điểm đến để cải thiện sự tham gia của khách hàng:
Bước 1:Xác định các động lực Bộ phận marketing xác định các động lực sau đây nhằm cải thiện sự tham gia của khách hàng:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại
Bước 2:Xác định các mục tiêu Bộ phận marketing xác định các mục tiêu sau đây để đạt được các động lực này:
- Tăng sự tham gia của khách hàng với các chiến dịch email lên 20%
- Tăng sự tham gia của khách hàng với các bài đăng trên mạng xã hội lên 25%
- Tăng sự tham gia của khách hàng với nội dung trang web lên 30%
Bước 3:Chia nhỏ mục tiêu thành các mục tiêu cụ thể Bộ phận marketing chia nhỏ mỗi mục tiêu thành các mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu: Tăng sự tham gia của khách hàng với các chiến dịch email lên 20% Các mục tiêu:
- Tăng tỷ lệ mở email lên 10%
- Tăng tỷ lệ nhấp vào liên kết lên 10%
Mục tiêu: Tăng sự tham gia của khách hàng với các bài đăng trên mạng xã hội lên 25% Các mục tiêu:
- Tăng số lượng người theo dõi mạng xã hội lên 15%
- Tăng tỷ lệ tương tác trên các bài đăng mạng xã hội lên 10%
Mục tiêu: Tăng sự tham gia của khách hàng với nội dung trang web lên 30% Các mục tiêu:
- Tăng thời gian khách hàng dành trên trang web lên 15%
- Giảm tỷ lệ thoát trang xuống 10%
Bước 4:Phân công các mục tiêu cho các đơn vị tổ chức Bộ phận marketing phân công mỗi mục tiêu cho một thành viên cụ thể chịu trách nhiệm đạt được nó:
- Tăng tỷ lệ mở email lên 10%: Quản lý Marketing Email
- Tăng tỷ lệ nhấp vào liên kết lên 10%: Quản lý Marketing Email
- Tăng số lượng người theo dõi mạng xã hội lên 15%: Quản lý Mạng xã hội
- Tăng tỷ lệ tương tác trên các bài đăng mạng xã hội lên 10%: Quản lý Mạng xã hội
- Tăng thời gian khách hàng dành trên trang web lên 15%: Quản lý Trang web
- Giảm tỷ lệ thoát trang 10%: Quản trị viên trang web
Bước 5:Xác định các chỉ số Bộ phận marketing xác định các chỉ số sau để theo dõi tiến độ hướng tới việc đạt được mỗi mục tiêu:
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ mở email lên 10% Chỉ số: Tỷ lệ mở email
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ nhấp chuột lên 10% Chỉ số: Tỷ lệ nhấp chuột
Mục tiêu: Tăng số lượng người theo dõi mạng xã hội lên 15% Chỉ số: Số lượng người theo dõi mạng xã hội
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ tương tác trên bài đăng mạng xã hội lên 10% Chỉ số: Tỷ lệ tương tác trên bài đăng mạng xã hội
Mục tiêu: Tăng thời gian dành trên trang web lên 15% Chỉ số: Thời gian trung bình trên trang
Mục tiêu: Giảm tỷ lệ thoát trang xuống 10% Chỉ số: Tỷ lệ thoát trang
Bước 6:Tạo danh mục Bộ phận marketing tạo danh mục Driver/Mục tiêu/Mục tiêu bằng bảng tính:
| Động lực | Mục tiêu | Mục tiêu | Thành viên chịu trách nhiệm | Chỉ số |
|---|---|---|---|---|
| Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với các chiến dịch email lên 20% | Tăng tỷ lệ mở email lên 10% | Giám đốc tiếp thị email | Tỷ lệ mở email |
| Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với các chiến dịch email lên 20% | Tăng tỷ lệ nhấp chuột lên 10% | Giám đốc tiếp thị email | Tỷ lệ nhấp chuột |
| Tăng mức độ hài lòng của khách hàng | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với bài đăng mạng xã hội lên 25% | Tăng số lượng người theo dõi mạng xã hội lên 15% | Giám đốc mạng xã hội | Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội |
| Tăng sự hài lòng của khách hàng | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với bài đăng trên mạng xã hội lên 25% | Tăng tỷ lệ tương tác trên bài đăng mạng xã hội lên 10% | Quản lý mạng xã hội | Tỷ lệ tương tác trên bài đăng mạng xã hội |
| Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với nội dung trang web lên 30% | Tăng thời gian dành trên trang web lên 15% | Quản lý trang web | Thời gian trung bình trên trang |
| Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại | Tăng mức độ tương tác của khách hàng với nội dung trang web lên 30% | Giảm tỷ lệ thoát trang xuống 10% | Quản lý trang web | Tỷ lệ thoát trang |
Dưới đây là sơ đồ ArchiMate tương ứng:
Bước 7:Thường xuyên xem xét và cập nhật danh mục. Bộ phận marketing xem xét danh mục định kỳ mỗi quý để theo dõi tiến độ đạt được các mục tiêu và chỉ số đo lường, phát hiện bất kỳ thay đổi nào về động lực hoặc mục tiêu, và điều chỉnh danh mục khi cần thiết. Họ cũng chia sẻ danh mục với các bộ phận khác trong công ty để xác định các điểm tương đồng hoặc các khu vực mà các sáng kiến thay đổi có thể được đồng bộ hóa hoặc hợp nhất.
Bằng cách tạo ra và thường xuyên cập nhật danh mục Động lực/Mục tiêu/Mục đích, bộ phận marketing có thể cải thiện mức độ tương tác của khách hàng bằng cách đồng bộ hóa các mục tiêu của họ với các động lực và mục tiêu tổng thể của công ty. Họ cũng có thể theo dõi tiến độ đạt được các mục tiêu và xác định các khu vực cần điều chỉnh chiến lược để đạt được mục tiêu.
Tóm tắt
Danh mục Động lực/Mục tiêu/Mục đích là một công cụ mạnh mẽ cho các tổ chức mong muốn nâng cao tính linh hoạt và khả năng phản ứng trong thế giới kinh doanh ngày nay đầy tốc độ. Bằng cách xác định các động lực, mục tiêu và mục đích của mình, và gán các chỉ số đo lường để theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu, các tổ chức có thể đồng bộ hóa các mục tiêu với chiến lược kinh doanh tổng thể và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu. Điều này giúp họ phát hiện các điểm tương đồng trong toàn tổ chức và đồng bộ hóa hoặc hợp nhất các sáng kiến thay đổi liên quan. Bằng cách thường xuyên xem xét và cập nhật danh mục, các tổ chức có thể đảm bảo rằng họ vẫn linh hoạt và nhạy bén trước những thay đổi trong điều kiện thị trường, đồng thời đạt được các mục tiêu kinh doanh.