Introdução

Modelo e Notação de Processos de Negócio (BPMN) é uma ferramenta poderosa que permite às organizações representar e analisar visualmente seus processos de negócios. Neste artigo, exploraremos o BPMN por meio de um exemplo – o processo de entrega de água destilada da Empresa de Água Destilada True Aqua.

Compreendendo o Processo Atual:

A Empresa de Água Destilada True Aqua tem como objetivo aumentar sua participação no mercado ao otimizar seu processo de pedido de água destilada. Atualmente, os clientes podem fazer pedidos por meio de um centro de atendimento ou por e-mail, com 90% dos pedidos provenientes de chamadas telefônicas e 10% por e-mail.

Ao receber um pedido, o assistente de atendimento ao cliente realiza uma etapa crucial: verificar se o cliente é existente ou novo. Para clientes novos, uma conta de cliente é criada antes do processamento do pedido. A entrega de água destilada ocorre toda quarta-feira, e o departamento de logística gerencia a programação e a atribuição de trabalhadores para cumprir os pedidos.

Principais Elementos do BPMN no Processo:

1. Eventos de Início e Fim:
   • O processo começa com o evento de início, representando a iniciação do processo de pedido de água destilada.
   • Ele conclui com um evento final, marcando a entrega bem-sucedida de água destilada.
2. Atividades:
   • As atividades são tarefas ou ações dentro do processo. Neste caso, as atividades incluem receber pedidos, verificar o status do cliente, criar contas de clientes, encaminhar pedidos para logística, agendar entregas e entregar água aos clientes.
3. Portas de Entrada (Gateways):
   • As portas exclusivas são usadas para representar pontos de decisão. Por exemplo, após receber um pedido, o processo se divide com base no fato de o cliente ser novo ou existente.
   • 
4. Fluxo de Sequência:
   • Os fluxos de sequência representam a ordem em que as atividades são realizadas. Por exemplo, após verificar o status do cliente, o processo segue caminhos diferentes para clientes novos e existentes.
   • 
5. Cascas (Swimlanes):
   • As cascas ajudam a organizar as atividades com base em papéis ou departamentos responsáveis. Neste caso, há cascas para atendimento ao cliente e logística, delimitando claramente suas responsabilidades.
   • 

Otimização do Processo:

Para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente, a Empresa de Água Destilada True Aqua pode considerar as seguintes otimizações baseadas em BPMN:

1. Automação da Criação de Contas de Cliente:
   • Implementar um sistema automatizado para criação de contas de clientes, reduzindo o esforço manual e aumentando a precisão.
2. Integração de Canais de Comunicação:
   • Explorar formas de integrar de forma contínua chamadas telefônicas e pedidos por e-mail em um sistema unificado para uma melhor gestão de pedidos.
3. Rastreamento em Tempo Real de Pedidos:
   • Implementar um sistema para que os clientes possam rastrear seus pedidos em tempo real, proporcionando transparência e melhorando a satisfação.
4. Agendamento Dinâmico:
   • Introduzir capacidades de agendamento dinâmico para otimizar rotas de entrega com base nas localizações dos pedidos, reduzindo tempo e custos de entrega.

Conclusão:

O BPMN serve como uma ferramenta poderosa para visualizar, analisar e otimizar processos de negócios. No caso da empresa The True Aqua Água Mineral, utilizar os princípios do BPMN pode levar a um processo de pedido de água mineral mais simplificado e eficiente, contribuindo finalmente para o objetivo da empresa de aumentar sua participação de mercado e a satisfação do cliente. À medida que os negócios continuam a evoluir, o BPMN permanece um ativo inestimável para a melhoria e inovação de processos.