Giới thiệu

Mô hình và Ký hiệu Quy trình Kinh doanh (BPMN) là một công cụ mạnh mẽ giúp các tổ chức trực quan hóa và phân tích quy trình kinh doanh của mình. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá BPMN thông qua một ví dụ – quy trình giao nước chưng cất của Công ty Nước Chưng cất True Aqua.

Hiểu rõ Quy trình Hiện tại:

Công ty Nước Chưng cất True Aqua hướng đến việc tăng thị phần bằng cách tối ưu hóa quy trình đặt hàng nước chưng cất. Hiện tại, khách hàng có thể đặt hàng thông qua đường dây nóng hoặc qua email, trong đó 90% đơn hàng đến từ cuộc gọi điện thoại và 10% đến từ email.

Sau khi nhận được đơn hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện một bước quan trọng: kiểm tra xem khách hàng là khách hàng hiện tại hay khách hàng mới. Đối với khách hàng mới, tài khoản khách hàng sẽ được tạo trước khi xử lý đơn hàng. Giao hàng nước chưng cất diễn ra vào mỗi thứ Tư, và bộ phận hậu cần chịu trách nhiệm lên lịch và phân công nhân viên để thực hiện các đơn hàng.

Các yếu tố chính của BPMN trong quy trình:

1. Sự kiện Bắt đầu và Kết thúc:
   • Quy trình bắt đầu từ sự kiện bắt đầu, đại diện cho việc khởi động quy trình đặt hàng nước chưng cất.
   • Quy trình kết thúc bằng sự kiện kết thúc, đánh dấu việc giao nước chưng cất thành công.
2. Hoạt động:
   • Hoạt động là các nhiệm vụ hoặc hành động trong quy trình. Trong trường hợp này, các hoạt động bao gồm nhận đơn hàng, kiểm tra trạng thái khách hàng, tạo tài khoản khách hàng, chuyển đơn hàng đến bộ phận hậu cần, lên lịch giao hàng và giao nước cho khách hàng.
3. Cổng điều kiện:
   • Các cổng loại loại trừ được sử dụng để biểu diễn các điểm ra quyết định. Ví dụ, sau khi nhận đơn hàng, quy trình sẽ phân nhánh dựa trên việc khách hàng là khách hàng mới hay khách hàng hiện tại.
   • 
4. Dòng tuần tự:
   • Các dòng tuần tự thể hiện thứ tự thực hiện các hoạt động. Ví dụ, sau khi kiểm tra trạng thái khách hàng, quy trình sẽ đi theo hướng khác nhau đối với khách hàng mới và khách hàng hiện tại.
   • 
5. Các làn đường:
   • Các làn đường giúp tổ chức các hoạt động dựa trên vai trò hoặc bộ phận chịu trách nhiệm. Trong trường hợp này, có các làn đường dành cho chăm sóc khách hàng và hậu cần, rõ ràng phân biệt trách nhiệm của từng bộ phận.
   • 

Tối ưu hóa Quy trình:

Để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, Công ty Nước Chưng cất True Aqua có thể cân nhắc các cải tiến dựa trên BPMN sau đây:

1. Tự động hóa việc tạo tài khoản khách hàng:
   • Triển khai một hệ thống tự động để tạo tài khoản khách hàng, giảm thiểu công sức thủ công và nâng cao độ chính xác.
2. Tích hợp các kênh liên lạc:
   • Khám phá các cách thức tích hợp liền mạch các cuộc gọi điện thoại và đơn hàng qua email vào một hệ thống thống nhất để quản lý đơn hàng tốt hơn.
3. Theo dõi đơn hàng theo thời gian thực:
   • Triển khai một hệ thống cho khách hàng theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, cung cấp tính minh bạch và nâng cao sự hài lòng.
4. Lên lịch động:
   • Giới thiệu khả năng lên lịch động để tối ưu hóa tuyến đường giao hàng dựa trên vị trí đơn hàng, giảm thời gian và chi phí giao hàng.

Kết luận:

BPMN đóng vai trò là một công cụ mạnh mẽ để trực quan hóa, phân tích và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh. Trong trường hợp của Công ty Nước uống tinh khiết True Aqua, việc áp dụng các nguyên tắc BPMN có thể dẫn đến quy trình đặt hàng nước uống tinh khiết được rút gọn và hiệu quả hơn, góp phần cuối cùng vào mục tiêu tăng thị phần và sự hài lòng của khách hàng của công ty. Khi các doanh nghiệp tiếp tục phát triển, BPMN vẫn là một tài sản vô giá cho cải tiến và đổi mới quy trình.