Introduction

Modélisation et notation des processus métiers (BPMN) est un outil puissant qui permet aux organisations de représenter visuellement et d’analyser leurs processus métiers. Dans cet article, nous explorerons le BPMN à travers l’exemple d’un processus – la livraison d’eau distillée de la société True Aqua Eau Distillée.

Comprendre le processus actuel :

La société True Aqua Eau Distillée vise à augmenter sa part de marché en optimisant son processus de commande d’eau distillée. Actuellement, les clients peuvent passer leurs commandes soit par téléphone, soit par courriel, 90 % des commandes provenant des appels téléphoniques et 10 % des courriels.

Dès réception d’une commande, l’agent de service client effectue une étape cruciale : vérifier si le client est existant ou nouveau. Pour les nouveaux clients, un compte client est créé avant le traitement de la commande. La livraison d’eau distillée a lieu tous les mercredis, et le service logistique gère le planning et l’affectation des travailleurs pour exécuter les commandes.

Éléments clés du BPMN dans le processus :

1. Événements de départ et de fin :
   • Le processus commence par un événement de départ, représentant le lancement du processus de commande d’eau distillée.
   • Il se termine par un événement de fin, marquant la livraison réussie de l’eau distillée.
2. Activités :
   • Les activités sont des tâches ou des actions au sein du processus. Dans ce cas, les activités comprennent la réception des commandes, le contrôle du statut du client, la création de comptes clients, le transfert des commandes au service logistique, la planification des livraisons et la livraison de l’eau aux clients.
3. Passerelles :
   • Les passerelles exclusives sont utilisées pour représenter les points de décision. Par exemple, après la réception d’une commande, le processus se divise selon que le client est nouveau ou existant.
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4. Flux de séquence :
   • Les flux de séquence représentent l’ordre dans lequel les activités sont exécutées. Par exemple, après avoir vérifié le statut du client, le processus suit des chemins différents pour les nouveaux et les anciens clients.
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5. Nageoires :
   • Les nageoires aident à organiser les activités selon les rôles ou départements responsables. Dans ce cas, il y a des nageoires pour le service client et la logistique, définissant clairement leurs responsabilités.
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Optimisation du processus :

Pour améliorer l’efficacité et la satisfaction client, la société True Aqua Eau Distillée peut envisager les optimisations basées sur le BPMN suivantes :

1. Automatisation de la création de comptes clients :
   • Mettre en place un système automatisé pour la création de comptes clients afin de réduire les efforts manuels et améliorer la précision.
2. Intégration des canaux de communication :
   • Explorer des moyens d’intégrer sans heurt les appels téléphoniques et les commandes par courriel dans un système unifié pour une meilleure gestion des commandes.
3. Suivi en temps réel des commandes :
   • Mettre en place un système permettant aux clients de suivre leurs commandes en temps réel, assurant une transparence accrue et améliorant la satisfaction.
4. Planification dynamique :
   • Introduire des capacités de planification dynamique pour optimiser les itinéraires de livraison en fonction des emplacements des commandes, réduisant ainsi le temps et les coûts de livraison.

Conclusion :

BPMN sert d’outil puissant pour visualiser, analyser et optimiser les processus métiers. Dans le cas de la société True Aqua Water Distillée, l’application des principes BPMN peut conduire à un processus de commande d’eau distillée simplifié et efficace, contribuant ainsi finalement à l’objectif de l’entreprise d’augmenter sa part de marché et de satisfaire davantage ses clients. Alors que les entreprises continuent à évoluer, BPMN reste un atout inestimable pour l’amélioration des processus et l’innovation.