什麼是利益相關者訪談
利益相關者訪談是一種與對企業架構（EA）專案成功或結果有切身利益之個人互動的過程。進行利益相關者訪談的目的，是為了從利益相關者那裡收集洞察與反饋，以識別他們對專案的需求、期望、關切與痛點。
對於EA專案而言，利益相關者訪談是專案規劃階段中至關重要的組成部分，因為它有助於確保專案目標與利益相關者的需要保持一致。利益相關者訪談提供了與利益相關者互動、理解其觀點，並識別可能影響專案成功之潛在障礙或挑戰的機會。從利益相關者訪談中獲得的洞察，可協助塑造EA專案的發展路徑，辨識優先事項，並制定全面的策略以達成期望成果。
總體而言，利益相關者訪談提供了寶貴資訊，有助於EA專案團隊做出明智決策、優先處理事項，並發展符合利益相關者需求的解決方案。
企業架構專案中利益相關者訪談的重要性
利益相關者訪談通常在企業架構（EA）專案的早期階段進行，例如專案啟動或規劃階段。在專案初期與利益相關者互動，以收集他們的意見，並確保其需求與期望能納入專案目標與宗旨中，這一點至關重要。
利益相關者訪談也可能在專案生命週期的各個階段進行，以持續提供反饋與洞察給專案團隊。例如，在專案原型開發後或測試階段，可進行利益相關者訪談，以收集反饋並識別潛在問題。
在EA專案的早期階段需要進行利益相關者訪談，並可在專案生命週期的各個階段進行，以確保專案始終與利益相關者的需要與期望保持一致。
利益相關者訪談範本
以下是利益相關者訪談與分析報告的範本：
利益相關者訪談與分析報告
專案： [專案名稱]
訪談對象： [訪談對象姓名]
日期： [訪談日期]
訪談者： [訪談者姓名]
執行摘要：
利益相關者訪談與分析報告總結了在[專案名稱]專案中從關鍵利益相關者那裡收集到的觀點與反饋。報告包含對訪談中所收集反饋與洞察的分析，突出常見主題與痛點。該報告作為識別改善關鍵領域及制定全面數位轉型策略的重要輸入。
訪談對象簡介：
姓名：[訪談對象姓名] 職位：[訪談對象職位] 部門/團隊：[訪談對象部門/團隊] 服務年資：[訪談對象在組織中的服務年資] 專長領域：[訪談對象專長領域]
訪談發現：
[以項目符號或段落形式總結訪談的主要發現。]
發現分析：
[提供訪談發現的分析，包括所識別出的關鍵主題與痛點。]
結論：
[總結利益相關者訪談的整體結論，包括訪談對象之間的共識或分歧，並強調需要進一步調查的領域。]
建議：
[根據調查結果與分析，提出針對已識別問題的改善建議，並提升專案整體成效。]
下一步：
[概述專案團隊的下一步行動，包括可能需要的額外利害關係人訪談或分析，以及制定全面的數位轉型策略。]
簽署：
[訪談者姓名與簽名] [訪談日期]
[受訪者姓名與簽名] [訪談日期]
範例 – 零售商店
問題描述
一家零售商店因技術過時及客戶服務流程無效，正面臨營運效率低下與客戶不滿的問題。目前的銷售點（POS）系統運作緩慢且容易出錯，導致顧客等候時間延長並感到挫折。庫存管理系統已過時，需手動追蹤，造成庫存數量不符及補貨延遲。商店網站未針對行動裝置優化，使顧客難以在線上瀏覽與下單。商店的社群媒體存在感薄弱且不一致，發文稀少且顧客參與度低。此外，商店的客戶服務流程仍有改善空間，例如等待協助時間過長，以及對投訴處理不一致。這些問題正影響商店的競爭力與獲利能力，亟需制定全面的數位轉型策略，以解決根本原因並提升商店整體效能。
利害關係人訪談與分析報告
以下是根據範本撰寫的利害關係人訪談與分析報告範例：
專案：零售商店的數位轉型
受訪者： 約翰·史密斯
日期： 2023年1月10日
訪談者： 簡·多
執行摘要：
利害關係人訪談與分析報告總結了在零售商店數位轉型專案中，從關鍵利害關係人所收集的觀點與反饋。報告內容包含對訪談中所獲取意見與洞察的分析，突顯出共通主題與痛點。此報告作為識別改善重點領域及制定全面數位轉型策略的重要依據。
受訪者簡介：
姓名：約翰·史密斯 職位：店經理 部門／團隊：零售營運 任職年資：5年 專長領域：零售商店管理
訪談發現：
- 目前的銷售點（POS）系統運作緩慢且容易出錯，導致顧客等候時間延長並感到挫折。
- 庫存管理系統已過時，需手動追蹤，導致庫存數量不符及補貨延遲。
- 商店網站未針對行動裝置優化，使顧客難以在線上瀏覽與下單。
- 商店的社群媒體存在感薄弱且不一致，發文稀少且顧客參與度低。
- 商店的客戶服務流程仍有改善空間，例如等待協助時間過長，以及對投訴處理不一致。
發現分析：
與約翰·史密斯的訪談結果顯示，商店運營中有幾個關鍵領域需要改進。這些包括需要更高效且可靠的POS系統、實施現代化的庫存管理系統，以及優化商店的線上和社交媒體存在感。此外，還有機會改善商店的客戶服務流程，以更好地滿足客戶的需求和期望。
結論：
與約翰·史密斯的利害關係人訪談突顯了制定全面數位轉型策略的必要性，以解決所發現的問題，並提升商店運營的整體效率。各方普遍認同有必要改善商店的技術基礎設施和客戶服務流程。
建議：
根據發現與分析，我們建議如下：
- 進行更多的利害關係人訪談，以收集額外的觀點與洞見。
- 進行基準測試，以識別零售業的最佳實踐。
- 制定全面的數位轉型策略，以解決所發現的問題，並利用業界的最佳實踐。
- 優先實施新的POS系統和現代化庫存管理系統。
- 制定計畫以優化商店的線上和社交媒體存在感。
- 為員工舉辦培訓，以改善客戶服務流程。
下一步：
專案團隊將進行更多的利害關係人訪談與分析，以進一步完善數位轉型策略。隨後，團隊將制定詳細的專案計畫與時間表，以實施建議的變更。
總結
零售業正經歷一場重大的數位轉型轉變，因為顧客日益追求無縫、個人化且便捷的體驗。在這種背景下，一家零售商店因過時的技術和低效的客戶服務流程，面臨運營效率低下和顧客不滿的問題。這促使必須制定全面的數位轉型策略，以解決根本原因，並提升商店整體的運營效能。所提出的數位轉型策略包括實施新的POS系統和現代化庫存管理系統、優化商店的線上和社交媒體存在感，以及為員工提供培訓以改善客戶服務流程。透過這些措施，零售商店旨在提升競爭力與盈利能力，同時滿足顧客不斷演變的需求與期望。