驅動因素/目標/目的目錄：商業架構的成果（階段 B）

在當今快速變化的商業環境中，組織面臨著多種挑戰與機遇，必須具備敏捷性與對市場變化的回應能力。為達成此目標，組織必須清楚了解自身的驅動因素、目標與目的，以及它們如何與整體商業策略保持一致。這正是驅動因素/目標/目的目錄發揮作用之處。在此目錄中，組織可以定義其驅動因素、目標與目的，並為其分配衡量指標以追蹤達成進度。這為組織如何在實際操作中應對其驅動因素提供了跨組織的參考依據，使變革計畫能夠識別協同效應，並對相關變革計畫進行協調或整合。

什麼是驅動因素/目標/目的目錄

驅動因素/目標/目的目錄是一種組織用以達成目標的架構，透過將目標分解為更小、更易管理的目標來實現。此目錄的目的是提供跨組織的參考，說明組織如何透過目標、目的，以及（可選的）衡量指標來應對其驅動因素（即促使組織採取行動的動機）。

此目錄旨在作為資訊儲存庫，列出並定義組織的驅動因素、目標與目的，有助於識別相關利益關係人，並協調組織內各項變革計畫。例如，若多個組織正試圖達成類似的目標，該目錄可用來識別彼此之間的協同效應，並整合相關的變革計畫。

驅動因素/目標/目的目錄包含以下的元模型實體：

1. 組織單位： 這代表一個部門、團隊或任何其他負責達成特定目標的組織單位。
2. 驅動因素： 這代表組織追求特定目標的動機或原因。驅動因素的例子可能包括增加收入、提升客戶滿意度或降低成本。
3. 目標： 這代表組織致力追求的具體且可衡量的成果。目標通常具有廣泛性，通常需要完成多個目的才能達成。
4. 目的： 這代表組織為達成特定目標所採取的具體且可衡量的行動。目的通常比目標更具體且更具可操作性，用於將較大的目標分解為更小、更易達成的步驟。

總體而言，驅動因素/目標/目的目錄是組織用以管理並達成目標的實用工具，透過將目標分解為更小、更易管理的部分來實現。它有助於協調變革計畫、識別利益關係人，並追蹤達成戰略目標的進度。

建立驅動因素/目標/目的目錄的逐步指南

以下是一個假設公司改善客戶滿意度的驅動因素／目標／對象目錄範例：

組織單位	驅動因素	目標	對象
銷售	提升客戶滿意度	提升客戶保留率	將續約客戶數量提高10%
行銷	改善產品功能	提升客戶對產品功能的滿意度	進行客戶問卷調查，以識別最重要的產品功能，並根據客戶反饋優先進行改進
客戶服務	縮短回應時間	提升客戶對支援服務的滿意度	將客戶詢問的平均回應時間從24小時減少至12小時
產品開發	提升易用性	提升客戶對產品易用性的滿意度	進行易用性測試，並根據至少50%用戶的反饋進行改進

在此範例中，公司識別出四個不同的組織單位，每個單位都有其專注於提升客戶滿意度的目標。所識別的驅動因素包括提升客戶滿意度、改善產品功能以及縮短回應時間。目標是與每個驅動因素相關的具體成果，例如提升客戶保留率或改善易用性，而對象則代表組織為達成每個目標將採取的具體行動，例如進行客戶問卷調查或縮短回應時間。透過將提升客戶滿意度的整體目標分解為更小、更具體的目標，公司可以更好地統一其變革計畫，並追蹤達成戰略目標的進展。

如何衡量

以下是同一範例，並新增一個衡量指標欄位：

組織單位	驅動因素	目標	目標	衡量指標
銷售	提升客戶滿意度	提升客戶保留率	將續約客戶數量提高10%	續約率
行銷	改善產品功能	提升客戶對產品功能的滿意度	進行客戶問卷調查，以識別最重要的產品功能，並根據客戶反饋優先改善	客戶滿意度分數
客戶服務	縮短回應時間	提升客戶對支援服務的滿意度	將客戶詢問的平均回應時間從24小時減少至12小時	平均回應時間
產品開發	提升易用性	提升客戶對產品易用性的滿意度	進行易用性測試，並根據至少50%用戶的反饋進行改進	易用性分數

在此更新的範例中，新增了一個衡量指標欄位，用以追蹤達成各項目標的進度。這些衡量指標是組織將用來評估各項目標成效的具體指標或關鍵績效指標（KPI）。例如，在銷售部門，衡量指標為續約率，用以追蹤合約初始期限後續約的客戶比例。在行銷部門，衡量指標為客戶滿意度分數，將透過問卷調查收集。在客戶服務部門，衡量指標為平均回應時間，將被追蹤並與將回應時間減少至12小時的目標進行比較。在產品開發部門，衡量指標為易用性分數，將基於易用性測試的反饋而定。透過追蹤這些衡量指標，組織可以評估各項目標的成效，並根據需要進行調整，以確保朝著提升客戶滿意度的整體目標持續進展。

一個案例研究

問題：一家假設公司的行銷部門正努力提升客戶參與度，但成效不佳。他們已識別出若干提升客戶參與度的驅動因素，包括提升客戶保留率、提升客戶滿意度，以及增加現有客戶的收入。然而，他們未能將這些驅動因素轉化為具體的目標與目的，因此他們提升客戶參與度的努力變得缺乏焦點且成效不佳。

解決方案：為解決此問題，行銷部門決定建立一份驅動因素／目標／目的目錄。此目錄將提供跨組織的參考，說明行銷部門如何透過目標、目的與衡量指標，實際上達成其驅動因素。

行銷部門首先識別出提升客戶參與度的驅動因素，包括提升客戶保留率、提升客戶滿意度，以及增加現有客戶的收入。接著，他們定義具體目標以達成這些驅動因素，例如透過電子郵件活動、社群媒體貼文與網站內容提升客戶參與度。他們將每個目標細分為具體目的，並指派給負責達成該目的的特定團隊成員。同時，他們也識別出用以追蹤達成各項目標進度的衡量指標，例如電子郵件開啟率、社群媒體粉絲數與平均網站停留時間。

建立目錄後，行銷部門會定期審查並更新該目錄，以追蹤達成目標的進度，識別驅動因素或目標的任何變動，並根據需要調整策略。他們也將此目錄與公司其他部門分享，以識別可能的協同效應，或找出可整合或協調變革計畫的領域。

透過建立驅動因素/目標/具體目標目錄，行銷部門能夠將其目標與公司的整體驅動因素和目標保持一致，追蹤達成目標的進展，並識別出需要調整策略以達成目標的任何領域。這有助於他們提升客戶參與度並實現其業務目標。

以下是一個虛構公司行銷部門如何建立驅動因素/目標/具體目標目錄以提升客戶參與度的範例：

步驟 1：識別驅動因素 行銷部門識別出以下提升客戶參與度的驅動因素：

• 提升客戶留存率
• 提升客戶滿意度
• 提升現有客戶帶來的收入

步驟 2：定義目標 行銷部門定義以下目標以達成這些驅動因素：

• 透過電子郵件活動提升客戶參與度 20%
• 透過社群媒體貼文提升客戶參與度 25%
• 透過網站內容提升客戶參與度 30%

步驟 3：將目標分解為具體目標 行銷部門將每個目標分解為具體目標：

目標：透過電子郵件活動提升客戶參與度 20% 目標：

• 提升電子郵件開啟率 10%
• 提升點擊率 10%

目標：透過社群媒體貼文提升客戶參與度 25% 目標：

• 增加社群媒體追蹤者 15%
• 提升社群媒體貼文的參與率 10%

目標：透過網站內容提升客戶參與度 30% 目標：

• 提升在網站上停留時間 15%
• 降低跳出率 10%

步驟 4：將目標分配給組織單位 行銷部門將每個目標分配給負責達成該目標的特定團隊成員：

• 提升電子郵件開啟率 10%：電子郵件行銷經理
• 提升點擊率 10%：電子郵件行銷經理
• 增加社群媒體追蹤者 15%：社群媒體經理
• 提升社群媒體貼文的參與率 10%：社群媒體經理
• 提升在網站上停留時間 15%：網站經理
• 降低跳出率10%：網站管理員

步驟5：定義衡量指標 市場營銷部門識別出以下衡量指標，以追蹤達成各項目標的進展：

目標：將郵件開啟率提高10% 衡量指標：郵件開啟率

目標：將點擊率提高10% 衡量指標：點擊率

目標：將社交媒體粉絲數增加15% 衡量指標：社交媒體粉絲數

目標：將社交媒體貼文的互動率提高10% 衡量指標：社交媒體貼文互動率

目標：將網站停留時間增加15% 衡量指標：網站平均停留時間

目標：降低跳出率10% 衡量指標：跳出率

步驟6：建立目錄 市場營銷部門使用電子試算表建立驅動因素/目標/項目目錄：

驅動因素	目標	項目	負責團隊成員	衡量指標
提升客戶保留率	將客戶對郵件活動的參與度提升20%	將郵件開啟率提高10%	郵件行銷經理	郵件開啟率
提升客戶保留率	將客戶對郵件活動的參與度提升20%	將點擊率提高10%	郵件行銷經理	點擊率
提升客戶滿意度	將客戶對社交媒體貼文的參與度提升25%	將社交媒體粉絲數增加15%	社交媒體經理	社交媒體粉絲數量
提升客戶滿意度	透過社交媒體貼文提升客戶參與度25%	提升社交媒體貼文的參與率10%	社交媒體經理	社交媒體貼文的參與率
提升現有客戶帶來的收入	透過網站內容提升客戶參與度30%	提升網站停留時間15%	網站經理	網站平均停留時間
提升現有客戶帶來的收入	透過網站內容提升客戶參與度30%	降低跳出率10%	網站經理	跳出率

以下是對應的ArchiMate圖示：

步驟7：定期審查並更新目錄。行銷部門每季審查一次目錄，以追蹤達成目標與指標的進度，識別驅動因素或目標的任何變更，並根據需要調整目錄。他們也會將目錄與公司其他部門分享，以識別任何協同效應，或可整合或合併變革計畫的領域。

透過建立並定期更新驅動因素／目標／對象目錄，行銷部門能夠透過將其目標與公司整體驅動因素和目標保持一致，來提升客戶參與度。他們也能追蹤達成目標的進度，並識別需要調整策略以達成目標的任何領域。

總結

驅動因素／目標／對象目錄是組織在當今快速變化的商業環境中提升敏捷性與回應能力的強大工具。透過定義其驅動因素、目標與對象，並設定衡量指標以追蹤進度，組織能夠使其目標與整體商業策略保持一致，並追蹤達成目標的進度。這使他們能夠識別組織內的協同效應，並整合或合併相關的變革計畫。透過定期審查與更新目錄，組織可確保在應對不斷變化的市場環境時保持敏捷與回應能力，同時達成其商業目標。