價值流圖：願景階段的產物

價值流圖（VSM）是一種視覺化工具，用於分析和改善將產品或服務交付給客戶所需的物料與資訊流。它是精益製造和持續改進方法論中的關鍵組成部分。該過程包括繪製從原材料到最終產品的整個價值流，並識別可針對改進的浪費、低效率和瓶頸環節。透過減少浪費並改善流程，價值流圖可幫助組織提升效率、縮短交付時間，並提高客戶滿意度。

價值流的核心概念

價值其含義可能因上下文而異，但通常指某事物的實用性或重要性，通常與特定目標或目的相關。例如，在商業領域中，價值可指產品或服務為客戶帶來的利益，或某項活動為組織帶來的利潤。

一個價值流是指從客戶角度出發，為產品或服務增加價值的一系列活動或流程。它代表了從最初的請求或訂單到最終產品或服務交付給客戶的整個端到端流程。價值流之所以重要，是因為它幫助組織識別低效率和浪費，並發現改進和優化的機會。

TOGAF ADM 中的價值流分析

價值流圖並非開放集團架構框架（TOGAF）架構開發方法（ADM）中的特定技術或活動。然而，TOGAF 確實提供了如何識別和優先排序業務能力的指導，這可作為價值流圖的有用起點。

價值流可被描述為組織為向其利益相關者提供價值而執行的一系列活動或步驟。它涵蓋了創建和交付產品或服務所涉及的所有流程、資源和能力。價值流通常以視覺化圖表形式呈現，但也可使用四個標準元素來描述：名稱、描述、利益相關者和價值。

價值流的名稱應從啟動的利益相關者角度出發，清晰且易於理解，並使用主動動詞-名詞結構。描述則進一步明確價值流所涉及活動的範圍。利益相關者是指觸發價值流的人或角色，而價值則是利益相關者在價值流成功完成後所期望獲得的效益。

例如，價值流「採購零售產品」包括尋找、選擇和取得所需零售產品的活動。利益相關者是一位希望購買產品的零售顧客，價值在於客戶能夠迅速找到所需產品並及時取得。透過理解並優化價值流，組織可以簡化流程，向其利益相關者提供更大的價值。

名稱

採購零售產品

描述

尋找、選擇並取得所需零售產品所涉及的活動。

利益相關者

一位希望購買產品的零售顧客。

價值

客戶能夠迅速找到所需產品並及時取得。

範例：開發新產品

我們將以「開發新產品」的價值流為例。該價值流定義如下：

名稱	開發新產品
描述	進行研究、設計、測試和推出新產品所涉及的活動。
利益相關者	產品經理或產品開發團隊。
價值	一款滿足客戶需求並為組織帶來收入的新產品。

下一步是將價值流程分解為一系列創造價值的階段。下表顯示了每個價值流程階段的關鍵要素：

價值流程階段	描述	參與的利益相關者	進入標準	退出標準	價值項目
構想	產生並選擇產品構想的行為。	產品經理<br>產品開發團隊	已識別產品構想	已選定產品構想進行開發	產生的產品構想
需求收集	收集產品客戶與市場需求的行為。	產品經理<br>產品開發團隊<br>客戶<br>市場研究團隊	已選定產品構想進行開發	需求已定義並優先排序	客戶需求已定義
設計	創建符合客戶與市場需求的產品設計的行為。	產品經理<br>產品開發團隊<br>設計師	需求已定義並優先排序	產品設計已完成	已創建產品設計
開發	建立並測試產品的行為。	產品經理<br>產品開發團隊<br>開發人員<br>測試人員	產品設計已完成	產品已測試並驗證	可運作的產品
發布	將產品投放市場的行為。	產品經理<br>產品開發團隊<br>行銷<br>銷售	產品已測試並驗證	產品已發布	產品收入產生

透過將價值流分解為這些階段，組織可以更好地理解開發新產品的端到端流程，識別改進領域，並優化向利益相關者交付價值的過程。

範例：客戶訂單履行

我們將使用「客戶訂單履行」的價值流來說明製造公司背景下的價值流圖繪過程。此價值流定義如下：

名稱	客戶訂單履行
描述	從收到訂單到產品交付的整個客戶訂單履行過程。
利益相關者	下訂單購買產品的客戶。
價值	客戶能及時收到他們所訂購的產品。

接下來，我們可以將價值流分解為一系列創造價值的階段。以下是一個可能的範例：

價值流階段	描述	參與的利益相關者	進入條件	退出條件	價值項目
接收訂單	接收客戶訂單的過程。	銷售團隊<br>客戶服務團隊	客戶下訂單	訂單資訊已驗證	收到客戶訂單
驗證訂單	驗證客戶訂單的過程，以確保可以完成訂單。	訂單管理團隊<br>庫存管理團隊	訂單資訊已驗證	訂單已確認	有效訂單已確認
揀貨與包裝	將產品揀選並包裝以準備出貨的過程。	倉儲團隊<br>出貨團隊	訂單已確認	訂單已包裝完成，準備出貨	產品已揀選並包裝
出貨產品	將產品運送至客戶的過程。	出貨團隊<br>配送團隊	訂單已包裝完成，準備出貨	產品已交付給客戶	產品已交付給客戶

一旦我們繪製出價值流程及其階段，就能識別出改善與優化的領域。例如，我們可能會發現流程中的瓶頸或低效率，並尋找方法來簡化或自動化某些階段，以縮短前置時間並提升整體客戶體驗。

範例：餐廳（含行動計畫）

以下是一個餐廳價值流程分析的範例：

價值流程：客戶用餐體驗

描述：從顧客抵達餐廳到離開為止，提供令人滿意的用餐體驗的過程。

利益相關者：餐廳顧客

價值： 客戶享受美味的餐點和舒適的氛圍，這促使他們再次光臨並向他人推薦這家餐廳。

客戶用餐體驗價值流程階段

價值流程階段	描述	參與的利益相關者	進入條件	退出條件	價值項目
預訂與就座	預訂並將客戶安排至其指定桌位的流程。	接待員/接待小姐	客戶預訂或抵達餐廳	客戶已就座	客戶能及時且高效地完成就座。
點餐	接收並提交訂單至廚房的流程。	服務員	客戶已就座	訂單已提交至廚房	準確的訂單能及時送達廚房。
食物準備	根據客戶訂單準備食物的流程。	廚房人員	訂單已提交至廚房	食物已準備好可供上菜	食物按訂單準備，並符合客戶期望。
食物送達	將食物送至客戶桌上的流程。	服務員	食物已準備好可供上菜	食物被送到顧客的餐桌	食物以及時且專業的方式送達正確的桌位。
用餐體驗	為顧客創造舒適且愉快氛圍的過程。	服務人員	食物被送到桌面上	顧客離開餐廳	顧客享有愉快且難忘的用餐體驗。

透過分析顧客用餐體驗的價值流程，餐廳可以識別潛在的改善領域，並採取行動提升服務品質，最終提高顧客滿意度與忠誠度。

行動計畫

根據表格中列出的發現，一些潛在的改善領域及相應的行動步驟可能包括：

潛在改善領域	行動步驟
客戶支援詢問的回應時間過慢	審查客戶支援流程，以識別瓶頸與可改善之處。根據需要實施新的流程變更，以簡化支援流程並縮短回應時間。
線上購買的付款選項有限	研究額外的付款選項，並將新的付款方式整合至網站中。
各門市與線上產品供應不一致	審查庫存管理流程與系統，以識別可改善之處。考慮實施中央化庫存管理系統，以改善追蹤與預測。
線上產品描述與圖片不足	聘請額外人員以改善產品描述與攝影。實施新流程，以確保產品圖像與描述的一致性與高品質。
高峰流量期間網站表現不佳	在高峰流量期間審查網站基礎設施與性能。識別任何瓶頸或容量問題，並實施變更以提升網站速度與可靠性。
電子郵件行銷活動效果不佳	審查電子郵件行銷流程與活動。分析郵件開啟率與點擊率，並調整活動以提升參與度與轉化率。
社交媒體存在感有限	制定社交媒體策略，並增加在社交媒體平台上的存在感。創建吸引人的內容與促銷活動，以建立粉絲群並提升品牌知名度。

當然，解決這些改善領域所需的具體行動步驟可能因公司、資源與目標而異。然而，此表格為識別潛在行動步驟以解決先前發現表中所列問題提供了一個起點。

以 ArchiMate 策略層呈現價值流程圖

ArchiMate 是一個強大的工具，可用於呈現價值流程圖的高階視圖。它能透過提供價值流程與各階段所需能力的圖形化表示，幫助組織識別流程中的改善機會與浪費減輕的可能。所提供的範例描述了一家保險公司的高階價值流程，突顯了支持價值流程各階段所需的各項能力及其相關的價值流。

使用 ArchiMate 將價值流程映射至業務能力

將價值流程映射至業務能力的過程，涉及使用公司業務能力模型來識別實現價值流程每個階段所需的關鍵業務能力。此過程由一組專家引導，由業務架構師領導，他們依次關注每個階段，並為該階段選擇最重要的能力。映射的詳細程度取決於對哪些特定能力直接支持該階段並創造業務價值的清晰度。

如果某個一級（父級）能力下的所有二級能力都直接支援某個階段，則僅需在映射中顯示一級能力。然而，如果僅包含某些二級（或更低級）能力，則需將這些能力逐一明確顯示在映射中。ArchiMate 圖示提供了一個示例，展示如何以不同細節層次進行映射。此映射過程有助於組織將其能力與價值流程對齊，從而優化其流程，並提升對客戶和利益相關者的整體價值交付。

ArchiMate value stream example

使用 ArchiMate，您可以建立模型，展示價值在組織內的流動過程，從最初的請求或需求，到最終產品或服務的交付。這使您能夠在一個地方看到整個價值流程，並識別流程效率低下或資源使用不當的區域。

透過交叉映射支援價值流程各階段所需的各項能力，您也能識別出可改進的區域。例如，若某項特定能力未被充分使用，則有可能重新配置資源或簡化流程，以提升效率。

總體而言，ArchiMate 可協助組織優化其流程，並提升對客戶和利益相關者所交付的整體價值。透過可視化價值流程及其所需支援能力，組織能夠識別改進機會，並做出數據驅動的決策，以改善流程並為客戶提供更多價值。

ArchiMate 策略層元素

ArchiMate 3.0 的策略層由資源、能力與行動方案元素組成，這些元素對於企業內基於能力的規劃與戰略活動至關重要。這些元素提供了對創造客戶、利益相關者或終端使用者價值的資產、能力與活動序列的高階視圖。下表總結了每個策略層元素的定義及其在 ArchiMate 中的對應符號：

元素	描述	符號
資源	由個人或組織擁有或控制的資產。
能力	由主動結構元素（如組織、個人或系統）所具備的能力。
價值流程	為客戶、利益相關者或終端使用者創造整體成果的一系列活動。
行動方案	為達成目標而制定的配置企業部分能力與資源的方法或計畫。

總體而言，這些元素有助於組織更深入理解其能力與資源，並使其與戰略目標和宗旨保持一致。透過使用 ArchiMate 來可視化這些元素，企業能夠針對其戰略行動做出明智決策，並提升整體表現。

總結

價值流程映射是一種強大的工具，可用於改善將產品或服務交付給客戶所需的物料與資訊流動。透過映射整個價值流程並識別浪費與低效率的區域，組織可針對改進區域進行優化，提升效率、縮短交付時間，並提高客戶滿意度。價值流程映射是精益製造與持續改進方法論中的關鍵組成部分，有助於組織達成其營運與戰略目標。